Závěry výzkumu společností Accenture a hybris: obchodníci obtížně dohánějí ztrátu na konkurenci využívající vícekanálová obchodní řešení

(New York, Londýn/Praha, 17. března 2014) – Organizační, provozní a technologické překážky stojí obchodníkům v cestě při naplňování požadavků zákazníků na stejně pohodlné nakupování bez ohledu na používaný prodejní kanál či kontaktní místo. Takové jsou závěry nové studie společností Accenture (NYSE: ACN) a hybris software, součásti skupiny SAP a nejrychleji rostoucího poskytovatele komerčních platforem na světě. (TZ)

Vyspělost vícekanálového obchodního řešení považují obchodníci za zásadní faktor v odlišení jejich značky. Jako prioritu vnímají také zdokonalení nabídky pohodlného nákupu napříč všemi prodejními kanály. To vyplývá z průzkumu „Požadavky zákazníků versus schopnosti prodejců: pozor na mezeru ve vícekanálovém obchodu“ [Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap], který provedla agentura Forrester Consulting. Průzkum však také ukazuje na další skutečnost – téměř všichni, tedy 94 procent dotázaných decision makerů v maloobchodě uvádí, že se jejich společnosti potýkají s významnými překážkami, které jim brání stát se integrovanými vícekanálovými prodejci.

Studie vychází z internetového průzkumu zadaného společnostmi Accenture a hybris, vlastní šetření pak provedla agentura Forrester Consulting na souboru více než 1500 spotřebitelů, kteří mají zkušenost s vícekanálovým nákupem, a 256 decision makerů v maloobchodních i výrobních společnostech ve Spojených státech, Velké Británii, Francii a Německu. Infografiku k výzkumu naleznete zde.

Průzkum rovněž ukazuje, že 71 procent spotřebitelů očekává možnost prohlížet si zásoby zboží prostřednictvím internetu a 50 procent požaduje možnost uskutečnit nákup přes internet a zboží si pak vyzvednout v kamenné prodejně. Ovšem pouze jedna třetina (36 procent) decision makerů uvádí, že jejich firmy jsou schopny zákazníkům nabídnout, aby si zboží nakoupené přes internet vyzvedli v kamenné prodejně, aby měli online přístup k dostupnému zboží napříč prodejními kanály a zároveň měli možnost kompletace online objednávek v obchodě. Všechny tyto funkce jsou přitom vnímány jako klíčové pro pohodlné nakupování.

„Z výsledků plyne, že 39 procent dotazovaných zákazníků považuje za nepravděpodobné nebo velmi nepravděpodobné, že by někdy navštívilo obchod, pokud jeho stránky neobsahují informace o skladových zásobách prodejny,“ říká Chris Donnelly, globální výkonný ředitel divize Retail Practice společnosti Accenture. „Kromě toho průzkum ukazuje, že prodejci, kteří nenaplňují požadavky zákazníků na nakupování přes internet, mají potíže i s ohledem na to, co zákazníci očekávají mimo prostor internetu. Jedná se tedy o velmi významný úkol, který vyžaduje okamžitou pozornost.“

„Zvyšující se četnost využívání elektronického prodeje a mobilních technologií podtrhuje, jaký význam má pro prodejce zavedení funkcí elektronického prodeje do všech oblastí jejich činnosti tak, aby byli schopni držet krok s konkurencí, anebo – ještě lépe – si před ní udržovat náskok,“ dodává Donnelly.

Technologie a překážky v integraci

Podle průzkumu má 40 procent dotazovaných prodejců potíže s integrací podpůrných (back-office) technologií napříč všemi svými prodejními kanály. Průzkum poukazuje na zásadní oblast, která vyžaduje zlepšení, a tou je schopnost poskytovat konsolidovaný a přesný přehled o skutečných zásobách zboží v prodejnách a distribučních centrech.

„V dnešní době zákazníci očekávají, že jim prodejci budou schopni poskytnout stejnou úroveň relevantních služeb a interakce napříč dostupnými prodejními kanály. Z toho důvodu musejí prodejci zavádět nové technologie, které jim tento zásadní přechod na vícekanálový způsob komunikace a obsluhy zákazníků umožní,“ zdůrazňuje manažer společnosti hybris pro strategii Brian Walker. „Tento krok bude mít zásadní význam pro schopnost prodejců naplňovat očekávání zákazníků, a po pravdě řečeno i pro jejich přežití.“

Organizační a provozní výzvy

Ačkoli 46 procent dotazovaných manažerů uvádí, že ve svých firmách již mají tým pracovníků pro vícekanálový obchod, zahrnující zástupce všech potřebných funkcí, zůstávají pro ně nadále střety priorit a organizační návyky významnými překážkami. Další dvě obtíže, jež firmám znemožňují fungovat jako integrovaný vícekanálový prodejce, souvisejí se sdílením zákaznických dat a analytických informací napříč jednotlivými prodejními kanály, zeměmi či lokalitami nebo s nedostatečným proškolením personálu v obchodech.

Jak přeměnit kamennou prodejnu ve strategickou výhodu

Možnost vyzvednout si nákup v kamenné prodejně se podle průzkumu ukazuje jako zásadní a obchodníci, pokud chtějí účinně konkurovat prodejcům fungujícím výhradně přes internet, musejí tuto možnost svým zákazníkům poskytnout. Téměř polovina (47 procent) dotazovaných zákazníků uvádí, že si zakoupené zboží vyzvedávají v kamenné prodejně proto, aby se vyhnuli platbám za doručení, 25 procent proto, aby si svoji objednávku mohli vyzvednout ještě v den nákupu, a 10 procent jednoduše proto, že je pro ně pohodlnější si zboží vyzvednout než si jej nechat zaslat domů.

„Zákazníci očekávají, že prodejny budou komplexně propojené s funkcemi elektronického obchodu, a proto, pokud chtějí být prodejci úspěšní, musejí tato očekávání naplňovat bez ohledu na to, jak, kdy a kde jejich zákazníci nakupují,“ uvádí Brigid Fyrová, výkonná ředitelka Accenture Interactive pro elektronický obchod. „Zaměření na vícekanálový prodej prodejcům umožňuje vytvářet pro své zákazníky vyvážený zážitek z nakupování přes internet, prostřednictvím mobilních zařízení i v kamenných prodejnách a v konečném důsledku tak zvyšovat význam své značky pro zákazníky.“

Brian Walker k tomu dodává: „Průzkum naznačuje, že množství prodejců funguje ve stavu „domnělého bezpečí ve vícekanálovém prostředí“. Skutečnost je však taková, že zákazník má před mnoha obchodníky výrazný náskok v tom, co se považuje za konkurenceschopné vzorce nakupování, a to nejen napříč jednotlivými prodejními kanály, ale i v rámci jednoho jediného kanálu. Pokud si prodejci takových rizik své konkurenceschopnosti nejsou vědomi nebo si je nechtějí připustit, odejdou jejich zákazníci jinam – tam, kde jsou ochotni tyto mezery vyplnit a poskytovat vícekanálové možnosti nakupování  dle požadavků zákazníků. Prodejci, kteří tento nedostatek ve službách a prodeji nerozeznají, se vystavují riziku výrazné konkurenční nevýhody.“

Zájemci o bližší informace o uvedeném šetření se mohou zúčastnit on-line semináře společností Accenture a hybrid, který proběhne za účasti agentury Forrester 25. března 2014 v 15.30 SEČ – registrujte se zde. Kopii zprávy s výstupy průzkumu je možné stáhnout na adrese: http://hybris.com/es/downloads/white-paper/customer-desires-vs-retailer-capabilities/530

#   #   #

O průzkumu

Společnosti Accenture a hybris požádaly poradenskou agenturu Forrester Consulting o provedení internetového průzkumu mezi 256 maloobchodními a výrobními společnostmi ve Spojených státech, Velké Británii, Francii a Německu. Studie se zabývala postoji k vícekanálovému způsobu prodeje a možnostem firem v této oblasti. Mezi dotazovanými byli decision makeři, kteří se věnují iniciativám elektronického obchodu. Agentura Forrester rovněž dělala pohovory s osmi manažery v oblasti elektronického obchodu z maloobchodních i výrobních společností. Jako doplněk pak agentura Forrester provedla internetový průzkum mezi  503 nakupujícími, kteří využívali vícekanálové možnosti a uskutečnili nákup přes internet v období tří měsíců před provedením průzkumu, aby zjistila postoje zákazníků k možnostem vícekanálového obchodu. Studie byla zahájena v listopadu 2013 a byla dokončena v prosinci 2013.

O společnosti Accenture

Accenture je nadnárodní poradenskou, technologickou a outsourcingovou společností s přibližně 281 000 zaměstnanců, kteří poskytují služby klientům ve více než 120 zemích. Accenture propojuje jedinečné zkušenosti, komplexní schopnosti ve všech oborech a oblastech obchodu a rozsáhlé znalosti o nejúspěšnějších světových firmách. Z této pozice spolupracuje s klienty, kterým napomáhá dosahovat vynikajících výsledků v oblasti obchodu či veřejné správy. Za účetní rok ukončený 31. srpna 2013 dosáhla společnost čistých příjmů ve výši 28,6 miliardy amerických dolarů. Více na www.accenture.com.

Společnost Accenture spolupracuje s maloobchodními prodejci po celém světě a pomáhá jim poskytovat zákazníkům příjemný zážitek z nákupu. Služba Accenture Seamless Retail Services maloobchodníkům umožňuje pečlivě a efektivně realizovat cenovou politiku, reklamu, sortiment i skladové zásoby napříč všemi prodejními kanály a získávat tak loajalitu zákazníků a zvyšovat prodej. V rámci této víceúrovňové služby se propojuje odbornost společnosti Accenture v daném odvětví se schopností externě zajistit poradenství v oblasti řízení a technologické a podnikové procesy a výsledky outsourcingu dodat jako službu. Výsledky nejnovější studie společnosti Accenture na téma pohodlný maloobchodní prodej jsou k dispozici zde.

O společnosti hybris software

Společnost hybris software, člen skupiny SAP, pomáhá firmám po celém světě prodávat více zboží, služeb a digitálního obsahu prostřednictvím všech kontaktních prostředků, komunikačních kanálů a zařízení. Společnost hybris dodává OmniCommerce™, což je soubor nejmodernějších postupů řízení kmenových obchodních dat a jednotných obchodních procesů, které firmám poskytují ucelený pohled na odběratele, produkty i objednávky, a odběratelům zase jednotný pohled na obchodní případ. Tento vícekanálový software společnosti hybris je postaven na jediné platformě založené na otevřených standardech a je tak schopen svižně poskytovat neomezené možnosti inovace, účinně dosahovat ideálních nákladů vlastnictví, je škálovatelný a rozšiřitelný, takže může být poslední komerční platformou, kterou kdy budou firmy potřebovat. Přední analytické firmy, které se na tento obor zaměřují, považují hybris za vedoucí společnost v oboru a její komerční platformu mají za jednu ze dvou či tří nejlepších na trhu. Stejný software je k dispozici ve variantách jak tzv. on-premise, tj. přímo v prostorách klienta, on-demand, tj. poskytovaný přes internet, nebo prostřednictvím řízeného hostingu, což obchodníkům všech velikostí poskytuje maximální pružnost. Služeb společnosti hybris se rozhodlo využívat více než 500 společností, včetně předních světových firem v segmentu B2B – W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters či 3M, nebo spotřebních značek, jako jsou Toys“R”Us UK, Metro, Bridgestone, Levi’s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso či Lufthansa. Společnost hybris znamená budoucnost obchodu. Podrobnější informace naleznete na stránkách www.hybris.com.