Od prodeje ke službám. MAKRO ČR nově měří spokojenost svých zákazníků s Net Promoter Score

MAKRO Cash & Carry nově měří spokojenost svých zákazníků pomocí metody Net Promoter Score (NPS). Jedná se o jednoduchý způsob, jak hodnotit zákaznickou zkušenost. Každý podnět, který může vést ke zlepšení fungování společnosti MAKRO, je interně zpracován a zařazen do systému Zlepšováků. Pokud má zákazník zájem své hodnocení zdůvodnit, je kontaktován zaměstnanci MAKRO a své podněty může dále specifikovat.

Jak být svým zákazníkům blíž řeší MAKRO nově pomocí nástroje Net Promoter Score. Chce tak zjistit, jak jsou zákazníci spokojení s prodejnami a se službami, které jim MAKRO nabízí. NPS je pro MAKRO klíčovým odrazovým můstkem pro rozvoj zákaznické spokojenosti a zákazníci tak mohou ohodnotit svou spokojenost nejen na stupnici, ale v případě zájmu mohou spolu se zaměstnanci MAKRO své podněty probrat detailně po telefonu a pomoci tak při zlepšení služeb celé společnosti MAKRO. Jedná se o významný krok na cestě společnosti od prodeje ke službám.

Na základě podnětů od zákazníků bylo provedeno již několik změn. Příkladem může být individuálně připravované zboží, které je pro zákazníky nachystáno na základě pravidelných nákupů většího množství zboží. Dalším příkladem je vylepšení orientace v oddělení masa na prodejnách MAKRO Stodůlky a MAKRO Černý Most.

„Za listopad 2017 bylo pomocí NPS dotazováno 2644 našich zákazníků. Celkem 1713 z nich odpovědělo, že by nákupy v MAKRO doporučili a naše výsledné skóre bylo 52,6. Doufáme, že proaktivním přístupem budeme naše skóre s každým měsícem zlepšovat a pomáhat našim zákazníkům, aby s našimi službami byli co nejspokojenější. Mnohdy jde o jednoduchá doporučení, které zavádíme okamžitě,“ hodnotí využití metody NPS Lenka Hanáčková, vedoucí oddělení Trade Marketing a Customer Intelligence MAKRO, která za zavedení nástroje NPS zodpovídala.

V celkovém hodnocení spokojenosti zákazníků si nejlépe vedla prodejna MAKRO Plzeň a MAKRO Průhonice.

Zákaznická hodnocení po jednotlivých prodejnách jsou navíc přístupná manažerům společnosti prostřednictvím mobilní aplikace, ti pak oceňují okamžitý kontakt se zákaznickou zpětnou vazbou. Net Promoter Score je jednoduchá metoda, kterou lze změřit loajalitu zákazníků a zároveň pomáhá společnostem získat zpětnou vazbu, díky níž mohou zvýšit svou efektivitu a být svým zákazníkům blíž. Tato metoda je jednou z možností, jak měřit zkušenost zákazníka s obchodem či službami. Její výhodou je jednoduchost, srozumitelnost a stručnost, protože se jedná pouze o jednu hodnotící otázku, a to „Doporučili byste…“ na stupnici od 1 do 10. Výsledkem není bráno pouze finální číselné ohodnocení, ale s tímto skóre se musí i dále pracovat pomocí dalších výzkumných metod, jako např. telefonické dotazování. Průměrné výsledky v kategorii retail se podle výzkumu Temkin Group (2016)* pohybuje v úrovni 20–50. Průměrný výsledek segmentu pak odpovídá skóre 39. Standardně tento nástroj využívají e-shopy.

* Net Promoter Score Benchmark Study: 2016. Temkin Group: When experience matters. Massachusetts: Temkin Group, 2016. Dostupné z: https://temkingroup.com/product/net-promoter-score-benchmark-study-2016/

***

METRO GROUP Wholesale & Food Specialist Company (W&FS Co.) patří mezi přední hráče v segmentu velkoobchodu a distribuce potravin. Prostřednictvím svých obchodních značek METRO / MAKRO Cash & Carry, Real a dalších společností je METRO GROUP W&FS Co. zastoupena ve 35 zemích a zaměstnává celosvětově více než 150 000 lidí. V roce 2015/16 METRO GROUP W&FS Co. dosáhla obratu 37 miliard EUR. Zaměřuje se na poskytování služeb odpovídajících specifickým potřebám velkoobchodních i maloobchodních zákazníků, a to na regionální i mezinárodní úrovni.

METRO/MAKRO Cash & Carry je součástí skupiny METRO GROUP Wholesale & Food Specialist Company. METRO/MAKRO Cash & Carry je zastoupeno ve 25 zemích, kde provozuje více než 750 samoobslužných velkoobchodů.