Manažeři vidí souvislost mezi uživatelskou zkušeností a výnosy a považují vývoj aplikací za nejvyšší prioritu

Přesto téměř polovina připouští, že z hlediska zajištění kvalitní zákaznické zkušenosti nedosahuje potřebných výsledků

PRAHA, 10. června 2020 – V dnešní náročné situaci chápou manažeři nezbytnost zajištění kvalitní zákaznické zkušenosti (CX) pro dosahování obchodních výsledků. Přímou souvislost mezi CX a růstem výnosů spatřuje 82 % dotázaných. Nejdůležitější jsou aplikace jako prostředek, kterým podniky poskytují své služby a vstupují do interakce se svým cílovým publikem: 88 % manažerů se domnívá, že CX lze zkvalitnit vylepšením portfolia aplikací. Z toho důvodu více než tři čtvrtiny (78 %) považují zlepšování aplikací za jednu z nejvyšších obchodních priorit, jak ukazují zjištění průzkumu, který nedávno na objednávku VMware uskutečnila poradenská společnost Forrester Consulting. 

Navzdory tomu řada podniků v tomto ohledu zaostává. Téměř polovina (48 %) respondentů uvádí, že od posledního vylepšení portfolia aplikací uplynul více než rok, a třetina (34 %) ještě nezačala nebo si není jistá, zda byly práce zahájeny. V důsledku toho 46 % z 600 oslovených manažerů na pozicích CIO a SVP* připouští, že dosahují jen střední – nebo nižší – efektivity při zajišťování pozitivní zákaznické zkušenosti.

Udávají přitom řadu různých důvodů, proč není modernizace aplikací mezi prioritami jejich podniků. Financování zdůraznilo 76 % dotázaných, složitost sladění strategie mezi různými odděleními 72 % a nechuť ke změnám u pracovníků IT 70 %. Situaci zhoršují specifické překážky na straně IT, včetně dřívějších vysokých investic do tradičních aplikací, náročnosti zabezpečení citlivých dat a závažného nedostatku znalostí a zkušeností pracovníků v oblasti cloudu a edge computingu.

Přesto má zlepšování aplikací výrazný obchodní dopad: 40 % manažerů, kteří modernizovali svá portfolia, zaznamenalo růst výnosů, 37 % zvýšení spokojenosti zákazníků a 32 % získání nových. 

„Rok 2020 prověřil schopnost adaptace a podniky, které nalezly cesty, jak využít nové aplikace k přilákání zákazníků a zachování či dokonce zlepšení výkonů, získaly konkurenční výhodu. Schopnost modernizovat tradiční aplikace a zároveň zavádět nové, nativně cloudové aplikace nutí IT hledat způsob, jak je všechny poskytovat bezpečně v multicloudovém světě. Abychom zrychlili tempo inovací, potřebujeme zjednodušit provoz a řízení,“ říká Ed Hoppitt, ředitel VMware pro moderní aplikace a nativně cloudové platformy v regionu EMEA. „K tomu, aby bylo možné postupovat s potřebnou dynamikou, jsou nezbytné digitální základy pro tvorbu, provoz, řízení, připojování a ochranu aplikací, které pomáhají podnikům vyrovnat se s letošními obchodními a provozními turbulencemi. Čím jednodušší bude jednotlivé prvky propojit, tím efektivněji se podnik dokáže přizpůsobit situaci a poskytovat nové relevantní služby a zákaznické zkušenosti, které mu umožní přežít a prosperovat.“

Společnost KPN, přední poskytovatel telekomunikačních služeb, potvrzuje nutnost urychleného dodávání aplikací díky zjednodušení provozu. „Telekomunikační sektor podléhá přísné regulaci a panuje v něm ostrá konkurence. Novinky často trh vychýlí a donutí firmy se přizpůsobit,“ říká Albert W. Alberts, architekt ve společnosti KPN. „Musíme být velmi flexibilní a akceschopní a rychle reagovat, abychom dokázali na takovém trhu uspět. Jinými slovy, rychlé a bezpečné poskytování aplikací je pro nás naprosto zásadní. Řízení zaměřené na aplikace a zjednodušení životního cyklu, jaké nabízí například vSphere s Kubernetes, nám umožňuje zlepšit akceschopnost, a tedy i tempo inovací, samozřejmě při zachování naší striktní bezpečnostní politiky.“

*The Improving Customer Experience and Revenue Starts With the App Portfolio, studie zpracovaná společností Forrester Consulting na objednávku společnosti VMware. Zkoumaný vzorek zahrnoval celkem 614 respondentů na pozicích Chief Information Officer a Senior Vice President ve společnostech a organizacích s více než 2500 zaměstnanci ve finančních službách, zdravotnictví, veřejné správě, telekomunikacích a maloobchodu se sídlem v Severní Americe a v regionech EMEA a APAC.