Poskytovatelé internetových služeb (ISP) neúnavně pracují na modernizaci síťové infrastruktury, aby mohli zajistit vysokorychlostní připojení pro všechny. Reagují tak na rostoucí požadavky spotřebitelů i povinnosti ukládané státem. I když reklama určená k získání nových uživatelů může zdůrazňovat rychlost, spokojenost zákazníků má více rozměrů. ISP se tedy musejí zaměřovat na oblasti a trendy, které jim umožní zvládat fluktuaci zákazníků. (TZ)
Nedávný celoevropský průzkum, který si objednala společnost ZyXEL, se zabýval otázkou, nakolik jsme spokojeni s podporou a informacemi, které poskytují ISP – a jaký to má vliv na naši celkovou spokojenost s danou službou. Právě celková spokojenost, a nikoli pouze rychlost připojení nakonec rozhoduje o udržení zákazníka, a ISP by jí tedy měli věnovat pozornost. Poskytovatelé internetových služeb musejí být schopni se přizpůsobit a nabízet pomoc, aby uspokojili měnící se požadavky uživatelů a efektivně řešit problémy. Náš výzkum ukázal, že služby zákazníkům jsou ve většině zemí značně neuspokojivé. Zajímavé je také zjištění, že vysoké rychlosti širokopásmového připojení nejsou nezbytně spojeny s efektivními službami pro zákazníky.
Ústní předávání informací je jedním z nejúčinnějších nástrojů pro získávání nových zákazníků. Podporu při řešení problémů, kterou poskytuje ISP, však považuje za dostatečnou méně než jeden ze čtyř spotřebitelů. V takovéto situaci existuje riziko negativních hodnocení, a tedy i promarněných příležitostí. Dlouhodobá loajalita má přitom klíčový význam pro ISP, kteří chtějí úspěšně konkurovat a rozvíjet svou zákaznickou základnu. Ze srovnání jednotlivých evropských regionů vyplývá, že nejspokojenější jak s rychlostí širokopásmového připojení, tak se službami svého ISP jsou spotřebitelé v České republice.
Technickým problémům se nelze zcela vyhnout a právě když nastanou, mají služby poskytované zákazníkům mimořádný význam. To lze ilustrovat na tom, že i když jsou němečtí zákazníci podle průzkumu nejméně spokojeni s rychlostí svého domácího širokopásmového připojení, ukazuje se, že jsou zdaleka nejspokojenější se svými poskytovateli. Celkem 31 % z nich totiž uvedlo, že jim ISP poskytuje veškerou podporu nutnou pro vyřešení problémů s připojením. Naproti tomu ve Spojeném království, které je na tom z hlediska nízké rychlosti širokopásmového připojení podobně jako Německo, je spokojenost zákazníků se službami nejnižší v Evropě. Právě v tom spočívá podstata kvalitní služby: když se problémy řeší rychle a efektivně, frustrace se změní na spokojenost, která vede k udržení zákazníka.
Spotřebitelé chtějí individuálně nastavené balíčky služeb, které vyhovují jejich neustále se měnícím potřebám, a především chtějí vědět, že za své peníze dostávají odpovídající protihodnotu. Technologicky zdatní uživatelé vyžadují ve své stávající síti přístup k nejnovějším funkcím. Počet lidí, kteří kladou důraz na zabezpečení a bezpečnost na internetu, se zvyšuje. ISP jsou tedy pod značným tlakem, aby poskytovali podporu zákazníkům, kteří chtějí víc než jen základní služby.
Zdá se proto zvláštní, že pouze každý desátý Evropan uvádí, že mu ISP doporučuje, jak v domácí síti zavádět různé funkce. Pokud lidé nemají přístup k podpoře, kterou potřebují, existuje reálné nebezpečí, že ji půjdou hledat jinam. Pro ISP to znamená, že potřebují najít snadný způsob, jak poskytovat podporu a doporučení, aniž by to týmům pro služby zákazníkům zabíralo příliš času. V konečném důsledku spotřebitelé očekávají, že budou připojeni k síti, která bez problémů funguje v pozadí, a nebudou se muset starat o technickou stránku věci. Vysokorychlostní připojení nelze zajistit bez investic do infrastruktury. Pro uživatele je však mnohem důležitější vnímavý a vstřícný přístup poskytovatelů a právě v této oblasti mají ISP opravdový dluh.
O společnosti ZyXEL Communications
Společnost ZyXEL Communications Corp., založená v roce 1989, je přední světová společnost v oboru síťových technologií, která nabízí inovativní a spolehlivá internetová řešení. Jako jeden z prvních výrobců modemů prošel ZyXEL řadou transformací v rychle se vyvíjejícím odvětví sítí. V současnosti je ZyXEL jednou z mála společností na světě, které dokáží nabídnout kompletní síťová řešení telekomunikačním operátorům, malým až středním podnikům i uživatelům v digitální domácnosti, a to v široké škále implementačních scénářů. K řešením pro telekomunikační společnosti patří zařízení pro ústředny (COE), zařízení v objektu zákazníka (CPE), síťová zařízení pro drátový i bezdrátový přístup či páteřní switche. Řešení pro malé a střední podniky i pro velké společnosti zahrnují unifikované bezpečnostní brány, LAN switche, WLAN a IP telefonii. K řešením pro digitální domácnost patří zařízení pro připojení k síti a multimediální řešení.