Společnost Gartner očekává, že do roku 2025 bude 80 % prodejních interakcí mezi dodavateli a kupujícími v oblasti B2B probíhat v digitálních kanálech. B2B organizace přejdou od prodeje probíhajícího na bázi zkušeností a intuice k prodeji založenému čistě na datech. Své prodejní procesy, aplikace, data a analytiku tak spojí do jednotné provozní praxe.
V posledních letech se prodejní prostředí dramaticky mění. Gartner, přední výzkumná a poradenská společnost, identifikovala několik klíčových trendů, které budou formovat budoucnost prodeje. Tyto trendy zahrnují zvýšenou digitalizaci nákupních cest, růst počtu digitálních interakcí mezi kupujícími a dodavateli a přechod na data-driven prodejní strategie.
Digitalizace obchodního procesu
Jedním z hlavních trendů je tzv. multiexperience buying, kde se B2B zákazníci stále více obrací na digitální a samoobslužné kanály pro interakci s dodavateli. Gartner předpovídá, že do roku 2025 bude 80 % prodejních interakcí mezi dodavateli a kupujícími probíhat v digitálních kanálech. Tento posun je způsoben rostoucími preferencemi zákazníků k používání digitální komunikace a transakcí bez přímého kontaktu s prodejcem.
„73 % mileniálů na pracovním trhu se nyní podílí na ovlivňování nebo na samotném rozhodování o nákupních rozhodnutích ve firmách. Společnosti by tak měly zpozornět – tato vlna mileniálů na pracovním trhu má mnohem větší požadavky na digitální prostředí než předchozí generace. A co je nejdůležitější, mají velmi vysoká očekávání, pokud jde o interakci s online značkami,” upřesňuje Tomáš Kocifaj, CEO společnosti Brilo.
„Ještě před pár lety řada firem, které se domnívaly, že mají unikátní produkt nebo službu, tvrdila, že se digitalizaci věnovat nemusí. Teď už jim dochází, že bez přítomnosti v digitálním prostoru si jejich zákazníci mohou najít snadno a rychle náhradu,“ říká Jiří Holoubek, člen představenstva Svazu průmyslu a dopravy ČR a dodává: „Firmy ještě plně nedoceňují přínosy digitální transformace v dodavatelských řetězcích. Její význam se projeví právě v období krize, jakou je například ta ukrajinská. Digitalizací společnosti získávají to nejdůležitější – flexibilitu.“
Orientace na data: Klíč k budoucímu úspěchu
Organizace B2B zaostávají za bezproblémovým, snadným a informativním standardem digitálních platforem B2C. Již dnes můžeme sledovat rostoucí trend hyperautomatizace – implementace doplňkových sad nástrojů, které automatizují a rozšiřují obchodní procesy. B2B prodejní organizace přechází z prodejních procesů založených na zkušenostech a intuici na prodej řízený daty, přičemž budou sloučeny jejich prodejní procesy, aplikace, data a analýzy do jednoho operačního celku. Gartner očekává, že do roku 2025 bude takto fungovat 60 % B2B společností.
„To znamená, že organizace budou muset investovat do technologií, které umožní sběr a analýzu dat o zákaznících a jejich nákupním chování, a implementovat AI řešení, která dokáží predikovat obchodní výsledky a detekovat nákupní signály,“ doplňuje Tomáš Kocifaj.
Zvýšený počet digitálních nákupů znamená více dat. Zvýšená digitální aktivita a systémy pro ukládání informací znamenají více a podrobnějších údajů o chování zákazníků a vzorcích používání produktů. Jen málo prodejních organizací však zatím dokáže tato data systematicky zachycovat, organizovat, čistit a dotazovat se na ně – nebo je využívat k nasazení, byť jen základního strojového učení či umělé inteligence (AI).
„AI nabízí širokou škálu nástrojů díky nim dokáží firmy digitalizovat procesy na míru. Na trhu je již dnes mnoho příležitostí, jak tyto pomocníky využít ke zvýšení efektivity práce a automatizaci rutinních úkonů. Dnes umělou inteligenci v ČR podle průzkumu společnosti Deloitte využívá 42 procent společností, což je méně ve srovnání s některými jinými zeměmi,“ doplňuje Jaromír Hanzal z Asociace pro aplikovaný výzkum v IT – AAVIT.
Potřeby moderního zákazníka
Klíčové je, aby firmy dokázaly efektivně využívat data ke zlepšení zákaznické zkušenosti. „Digitalizace nákupní cesty není jen o zavedení nových technologií, ale o transformaci celého prodejního procesu tak, aby byl co nejvíce přizpůsoben potřebám moderního zákazníka,” říká Tomáš Kocifaj z Brilo. A dodává: „Úspěšné firmy jsou ty, které dokáží rychle reagovat na měnící se preference a chování zákazníků a implementovat inovativní řešení, která zvyšují jejich spokojenost a loajalitu.“
Firmy, které se rychle přizpůsobí těmto trendům a investují do digitalizace a automatizace, budou mít konkurenční výhodu na trhu. Budoucnost prodeje je digitální a organizace musí být připraveny tuto změnu nejen akceptovat, ale také aktivně podporovat a implementovat.