Viac ako polovica firiem považuje konverzačných voicebotov za vhodný spôsob komunikácie so svojimi zákazníkmi. Konkrétne 55 % opýtaných spoločností uviedlo, že konverzační voiceboti majú veľkú budúcnosť a potenciál. Vo vedení firiem ale zároveň stále v praxi pretrváva určitá nedôvera v to, že umelá inteligencia dokáže zastúpiť živého operátora. Vyplynulo to z výskumu, ktorý si nechala spracovať spoločnosť Coworkers.ai. Tá je lídrom poskytujúcim vlastných inteligentných chatbotov a voicebotov, ktorí slúžia na písanú alebo hlasovú automatizovanú komunikáciu firiem so zákazníkmi. Medzi jej zákazníkov patrí napríklad Orange Slovensko, Komerčná banka alebo Generali Poisťovňa. Výskum prebehol medzi slovenskými aj českými firmami.
Po osobnej skúsenosti väčšina ľudí zmení svoj názor
Nadpolovičná väčšina opýtaných zástupcov firiem má s voicebotmi buď pozitívne asociácie alebo im ich funkcia zatiaľ nič nehovorí. Jednoznačne pozitívnu asociáciu s voicebotmi vyjadrili zástupcovia 13 % opýtaných. Ďalších 19 % respondentov následne uviedlo, že majú s voicebotmi skôr obecnú asociáciu a približne štvrtina (28 %) firiem si pod týmto pojmom nevie nič predstaviť. Výsledky prieskumu však preukazujú jednu zásadnú vec: a to, že ľudia majú po osobnej skúsenosti s konverzačnými voicebotmi k tejto technológii výrazne lepšie postoje.
„Dáta nám potvrdzujú to, s čím sa stretávame pri osobných schôdzkach so zástupcami firiem. Pokiaľ si na vlastnej koži konverzáciu s voicebotom vyskúšajú, ľahko pochopia benefity komunikácie s ním. Pochybnosti väčšinou vystrieda nadšenie a záujem,” hovorí Luboš Urbančok, spoluzakladateľ Coworkers.ai.
Bot nie je náhrada človeka, ale jeho pomocník
Vďaka využitiu konverzačnej umelej inteligencie môžu firmy so svojimi zákazníkmi komunikovať kedykoľvek a kdekoľvek. Chatbot nebýva chorý, nerieši rodinné záležitosti a nejazdí na dovolenku. Je dostupný 24/7 a navyše je možné prepojiť ho so všetkými dostupnými platformami ako je webový chat, Facebook Messenger alebo WhatsApp. Vďaka využitiu voicebotov a chatbotov dokážu firmy obslúžiť viac zákazníkov naraz. „Už dávno nie je pravda, že by umelá inteligencia vedela riešiť len jednoduché rutinné úkony a odpovedať len na obmedzenú škálu otázok. Bot vie živého operátora zastúpiť aj pri omnoho zložitejších a komplexnejších úlohách. Nie je ale jeho náhradou. Vďaka AI získajú ľudia v zákazníckej starostlivosti či v oddelení predaja omnoho väčší priestor pre budovanie lepších vzťahov so zákazníkmi či účinnejší predaj. Jednoducho na nich získajú viac času,” sumarizuje výhody inteligentných virtuálnych kolegov Urbančok a dodáva, že firmy, ktoré nasadia technológiu včas, získajú veľký náskok pred svojou konkurenciou.
S konverzačnými voicebotmi sa doteraz stretla približne štvrtina opýtaných. 2 % respondentov uviedlo, že s nimi majú osobnú skúsenosť z firmy, v ktorej pracujú. Štvrtina z nich sa s nimi stretla inde. 65 % opýtaných uviedlo, že majú skúsenosť s tlačítkovými voicebotmi, pri ktorých je potrebné vybrať si z ponúkaných možností.
Do prieskumu boli zapojení zástupcovia 67 spoločností na Slovensku a 188 firiem z Českej republiky. Realizáciu výskumu mala na starosti nezávislá agentúra b-inside.cz.
O Coworkers.ai:
Spoločnosť Coworkers.ai automatizuje rutinnú komunikáciu za pomoci konverzačnej umelej inteligencie. V rámci vývojárskej spoločnosti Artin vznikla v roku 2019 prvá verzia riešenia Artin Chatbot. Potom, čo sa produkt rozšíril o automatizáciu hlasového a emailového kanálu, vznikol zjednocujúci názov platformy – Coworkers.ai. Túto značku najprv zakladatelia rozvíjali v rámci spoločnosti Artin. Na začiatku roku 2022 potom vytvorili samostatnú spoločnosť. Väčšinovým vlastníkom Coworkers.ai sa v októbri 2022 stala spoločnosť Daktela, ktorá je popredným poskytovateľom komunikačného softvéru a cloudových riešení pre kontaktné centrá.