Měsíc od vypuknutí povodní uzavřela Direct pojišťovna už přes 46 % nahlášených škod, drtivá většina se týkala pojištění nemovitosti. Nahlášení škod urychlilo hlavně velké nasazení všech volacích týmů a také voicebot, kterému v Directu říkají Tonda.
Dvanáctkrát více hlášení škod než je obvyklé, desetihodinové směny i pomoc chytrého voicebota. Letošní povodně byly zkouškou pro všechny týmy Direct pojišťovny, jestli dokáží všem klientům co nejrychleji pomoci. „O prvním víkendu jsme měli 20x více hlášení, než je běžné. Lidé využívali také online hlášení škod. Absolutní rekord padl v pondělí 16. 9., kdy nám přišlo 372 majetkových hlášení
za 1 den, přitom běžně jich bývá kolem třiceti,“ popisuje situaci mluvčí Direct pojišťovny Nela Maťašeje.
A dodává, že všem kolegům patří obrovský dík za výjimečné nasazení. „Někteří měli i desetihodinové směny. Za prvních 14 dní tak týmy opracovaly přes 500 přesčasových hodin. Snažili jsme se je podpořit, jak to jen šlo. Zajistili jsme občerstvení navíc, více využívali i home office, aby ušetřili čas na dojíždění. Stejně jako klientům, tak i našim lidem jsme nabídli možnost online psychoterapie zdarma u společnosti Hedepy, protože to bylo pro všechny skutečně náročné,“ podotýká Maťašeje.
Moderní technologie urychlily hlášení škod o týden
Pojišťovně v rychlé pomoci klientům pomáhal i chytrý voicebot, kterému v Directu říkají Tonda. „Ten za první kalamitní týden vyřídil 3 485 hovorů na hlášení škod a dalších více než 1 000 hovorů na call centru. S klienty komunikoval hlavně v obědové časy a mimo pracovní dobu. Hlášení také významně zrychlil. Nejrychlejší hlášení přes Tondu zabralo dokonce jen 72 vteřin. Byla to tedy výrazná pomoc, která ušetřila čas i klientům. Pokud bychom tuto moderní technologii nevyužili, určitě bychom vše museli kvůli omezeným kapacitám řešit pomaleji a celé kalamitní období bychom měli minimálně o týden delší. Zároveň by byl mnohem větší tlak na operátory a nechávali bychom klienty neúměrně dlouho v nejistotě,“ podotýká mluvčí Directu.
Díky tomu všemu klienti nahlásili přes 2 250 škod, z nichž Direct pojišťovna téměř polovinu vyřešila. „Přeš 400 menších škod jsme vyřešili ihned po telefonu. Celkově jsme na škodách na majetku, vozidlech a na firemních škodách zaplatili přes 44 milionů korun. Odhadujeme ale, že toto číslo ještě výrazně poroste, protože nám zbývá uzavřít ty složitější a větší škody,“ dodává Maťašeje.
Pojištění proti záplavě a povodni není automatickou součástí smluv
Kromě majetkových škod řešilo call centrum Directu také nové smlouvy, které začali lidé ve velkém sjednávat. „V týdnu povodní lidé na webu sjednali až 5x více smluv na pojištění majetku, než je obvyklé. Měli jsme také spoustu dotazů k majetkovým smlouvám, jestli je vše správně nastaveno. A bohužel i při řešení škod se ukázalo, že ne každý měl riziko povodeň a záplava pojištěné. Proto všem radíme, aby skutečně zjistili, jestli je velká voda může ohrozit, nebo ne. Mnoho lidí se totiž divilo, že stoletá voda může zasáhnout i je,“ dodává mluvčí.