První ze série moderovaných porad Eshopista.cz měla prozradit, jak nahradit výpadek příjmů z objednávek získaných v reklamní síti Google. Příběh Lékárna.cz ale ukazuje, že za úspěchem e-shopu se neskrývají jen chytré marketingové investice, ale také kvalitní logistika. (TZ)
Doména Lékárna.cz přišla na 70 000 Kč
Lékárna.cz vznikla v roce 1999 jako online poradna, na jejíž tvorbě se podíleli přímo lékaři. Jak Pavel Hrstka přiznává, tehdy vytvořený obsah pomohl vybudovat návštěvnickou základnu pro samotný e-shop, který založil v roce 2006 po změnách v české legislativě. Zahájení prodeje ale přineslo změnu pro původní poradnu – ta se přesunula na adresu www.ordinace.cz.
E-shop Lékárna.cz je dnes ve svém oboru špičkou. Pavel Hrstka za tímto úspěchem vidí více příčin, mezi jinými také kvalitní doménu, kterou pořídil v roce 1999 za tehdy vysokou částku 70 000 Kč. Ostatní důvody popularity mezi zákazníky jsou ale spojeny s tvrdou prací a dobrým přístupem k zákazníkovi. V této souvislosti Pavel Hrstka přiznal, že průměrná doba odpovědi jeho týmu na příchozí e-mail v pracovní době je pouhých 12 minut. Přítomné pobavil i konstatováním, jakým mottem se on sám a jeho tým řídí. Doslova říká: „O korunu levnější umí být každý blb – buďte chytřejší a vymyslete zákazníkovi jinou přidanou hodnotu.“
Konkurence je v kamenných lékárnách
Více než mezi ostatními internetovými obchody vidí Pavel Hrstka konkurenci v kamenných lékárnách, kterých je v České republice aktuálně kolem 2 800. Ty se také snaží využívat pro budování vlastní sítě výdejních míst. Momentálně je jich 51 a Pavel Hrstka přiznává, že pro samotné lékárny není tato spolupráce finančně příliš atraktivní – jejich motivace spočívá zejména v up-sellu dalších produktů zákazníkovi, kterého Lékárna.cz přivede.
Lékárna.cz začala také s budováním vlastní sítě lékáren pod názvem Harmonia, které mohou zákazníci najít ve středně velkých městech jako Prostějov, Žďár nad Sázavou nebo Trutnov. Úspěch přišel velmi rychle: „Zavedli jsme výdejní místo v Praze a během měsíce jsme expedovali 6000 objednávek,“ říká Pavel Hrstka. Odlišné jméno vlastní sítě lékáren pak vysvětluje obavami některých zákazníků z prodeje léků na internetu a fámami o prodeji padělků. Ty jsou – jak to v podobných případech bývá – podle něj přehnané.
Termín doručení platí v 98 % případů
Veškerou logistiku zařizuje Lékárna.cz in-house a ani k budování nového centra, které proběhlo v roce 2013, nepřizvala žádného externího partnera. Strategií e-shopu je držet co nejméně peněž v nakoupeném zboží, což se mu dlouhodobě daří – 60 % veškerého dodaného sortimentu je ten samý den expedováno pryč a průměrná doba, po kterou zboží setrvá na skladě je pouhých 19 dní. Pomáhá tomu také jedno sympatické zjištění z provozu e-shopu – označení dostupnosti zboží „do 3 dnů“ má o 30 % vyšší výkon než dostupnost „skladem.“
Příznivé je fungování Lékárna.cz také z pohledu zákazníka. Podle údajů, které Pavel Hrstka poskytl, dodrží jeho e-shop termín doručení v 98 % případů. „Když nám dodavatel dodá zboží později, zákazníkům voláme – a ti jsou nadšení,“ vysvětluje. Chybovost při expedici objednávek (špatné zboží, chyba dopravce a jiné) se pohybuje okolo 0,2 %.
Pavel Hrstka prozradil, že jednou z výhod jeho e-shopu je i dostupnost produktů, které zákazníci v kamenných lékárnách neseženou. Důvodem podle něj však není lepší vyjednávání s dodavateli, ale především neochota kamenných lékáren objednávat určité druhy zboží.
Zákaz inzerce od Google
První Eshopista.cz měl přinést návod, jak uspět bez možnosti inzerovat v reklamní síti Google. Pro mnohé české e-shopy je to nemyslitelné a také Pavel Hrstka přiznal, že hrozba ztráty téměř čtvrtiny obratu po zabanování v Google AdWords byla kritická. Dokonce se u něj objevily také úvahy o ukončení činnosti, které ale byly brzy zahnány. Potvrdilo se totiž, že bez inzerce dokáže se svým týmem výrazněji podpořit organické vyhledávání a získat ztracenou návštěvnost zpět. „PPCčka nám brutálně kanibalizovaly organic – to jsme zjistili až poté, co nám Google PPC reklamy vypnul,“ dodává.
Padlo také vyjádření k otázce budoucnosti e-shopu Lékárna.cz. Expanzi na zahraniční trhy Pavel Hrstka zatím odmítá: „Otevřeli jsme pobočky v Maďarsku a v Polsku, ale narazili jsme. Každý trh je specifický, trh s léky ještě mnohem více.“ Specifické je podle něj také Slovensko, kde je sice Lékárna.cz jedničkou na trhu, ovšem s desetinovým obratem oproti České republice. Vlastní lékárenské brandy v plánu nejsou, naopak pokračovat bude rozšiřování sortimentu o příbuzné komodity.
O společnosti ACOMWARE s.r.o.
ACOMWARE je specializovaná konzultační společnost pro e-commerce. Zaměřujeme se především na pomoc při vstupu na on-line trh, e-commerce poradenství, zvyšování návštěvnosti, obchodní výkonnosti a inteligentní emailing. Mezi naše klienty patří významní hráči na trhu – e-shopy i retailisté: Tescoma, Astratex.cz, Yves Rocher, Expert ČR, Oxalis.cz, VašeČočky, Conrad Electronic, Kytary.cz a další. Za 11 let fungování jsme obsloužili přes 2 000 internetových projektů.
Tým tvoří více než 30 zkušených specialistů. V rámci rozvoje e-commerce také přinášíme klientům řadu případových studií, analýz, školení a workshopů. Všem příznivcům e-commerce přinášíme také cyklus diskuzí s úspěšnými internetovými podnikateli – Eshopista.