Při řešení různých finančních situací chtějí klienti bank zatím spoléhat na lidskou podporu. Právě okamžik, kdy nemohou najít lidskou podporu místo robota, je tou vůbec nejméně komfortní situací při interakci s bankou. Finančním institucím vyčítají také nesrozumitelnost komunikace a nadbytečné používání odborných termínů, vyplývá z aktuálního průzkumu Air Bank.
Téměř 40 % respondentů v nejnovějším průzkumu Air Bank uvedlo, že se při komunikaci s bankou cítí nekomfortně, když nemohou najít lidskou podporu namísto chatbota. Právě rozhovor s chatbotem je tak pro klienty bank nejméně komfortní situací, klienty z jejich pohody často vyvede také nadbytečné používání odborných termínů či nadřazenost bankéřů.
„Lidé od moderní banky očekávají rychlou, operativní komunikaci, kterou nabízí chatbot, ale zároveň chtějí často mluvit s odborníkem, který dokáže porozumět jejich specifickým potřebám nebo komplexnějšímu problému,“ komentuje výsledky průzkumu Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.
Přitom však nechtějí zbytečně dlouho čekat na telefonní lince zákaznické podpory. Právě takové čekání označuje za největší ztrátu času při správě osobních financí téměř 40 % dotázaných. „Ideální je proto využívat při kontaktu se svou bankou obou těchto komunikačních kanálů podle toho, co aktuálně potřebujete. V Air Bank máme virtuální asistentku Anetu, která je dostupná na webu, v aplikaci i na telefonu, ale zároveň dokáže klienta velmi snadno přepojit na živého operátora, když je to potřeba. S nástupem umělé inteligence bude navíc její schopnost porozumět a pomoct lepší a rychlejší.“
Průzkum zaměřený mj. na nejvíce stresující situace při jednání s bankou uskutečnila Air Bank na vzorku 1000 respondentů z celé České republiky. Sběr dat byl realizován na přelomu března a dubna prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos.
Nesrozumitelná terminologie a neprůhlednost podmínek narušují klientskou důvěru
Průzkum odhalil, že se 37 % klientů českých bank cítí nekomfortně, když formuláře obsahují odborné termíny, kterým nerozumějí. „A každému pátému vadí, když s nimi bankéř mluví z pozice nadřazenosti. Některé stereotypy bohužel nemizí ani v roce 2025. Je poměrně zarážející, že se jen 12 % lidí necítí v jednání s bankou nekomfortně nikdy. Pro nás je to důležitá zpětná vazba, abychom si na podobná narušení klientské důvěry a komfortu zákazníků dávali pozor,“ říká k tomu Karel Horák.
Klienty trápí rovněž nedostatečná komunikační provázanost bankovních systémů – 31 % respondentů vadí opakované vyplňování stejných údajů v různých formulářích. Se systémy souvisí i řada dalších negativních jevů, například zamítnutí žádosti o finanční produkt bez vysvětlení důvodu.
„V Air Bank jsme vsadili na propojené digitální systémy, které spolu vzájemně komunikují. Na konci minulého roku jsme na našich pobočkách uvedli nový způsob obsluhy klientů CAir, který zjednodušuje ovládání banky, protože klienti mohou i na pobočce vše vyřídit v prostředí své mobilní bankovní aplikace. Když u nás zákazník jednou zadá informaci, nemusí ji znovu opakovat v jiném formuláři. Zároveň se snažíme každý finanční produkt vysvětlit srozumitelně včetně konkrétních příkladů. Například u plateb klientům jasně ukazujeme, jak dlouho bude převod trvat a proč,“ vysvětluje ředitel divize Péče o klienty Air Bank.
Naopak pozitivně hodnotí ta systémová opatření, která vedou k větší bezpečnosti účtu. Právě strach z podvodů a zneužití údajů trápí každého třetího klienta. I proto uživatelům bankovních účtů nevadí, když je větší bezpečnost částečně na úkor pohodlí. Jen 6 % lidí tvrdí, že je frustruje složité ověřování identifikace při platbách.
Marketingová komunikace podle klientů často neodpovídá realitě
Více než čtvrtinu respondentů mate rozdíl mezi tím, co banka tvrdí v reklamě, a realitou. Podobně téměř 22 % lidí ztrácí důvěru v banku, když její reklama slibuje něco, co pak neplatí.
„Výsledky průzkumu tak ukazují, že klienti od bank očekávají větší transparentnost, jednoduchost a dostupnost, lidský přístup i respekt. Air Bank svým přístupem reaguje na reálné problémy, které Čechy trápí při každodenní správě financí, a ukazuje, že bankovnictví může být jiné: přátelštější, srozumitelnější a postavené na skutečných potřebách klientů,“ uzavírá Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.
O společnosti Air Bank a.s.
Air Bank, člen skupiny PPF, je moderní a inovativní česká banka s přehledným online bankovnictvím a vlastní pobočkovou sítí. Klientům poskytuje jednoduchá a srozumitelná řešení pro všechno, co se v životě točí kolem peněz. Ceník banky bez absurdních poplatků, hvězdiček nebo malého písma se vejde na jedinou stranu A4. Air Bank také provozuje online P2P platformu pro půjčování a investování Zonky. Vizí Air Bank je být bankou, kterou mohou mít lidé rádi. Mezi její hodnoty proto patří jednoduchost, odvaha, pravdivost a přátelství.
Více informací najdete na webu www.airbank.cz.