Podle nové zprávy společnosti Accenture se sympatie zákazníků k tradičním komunikačním a mediálním společnostem zvýšily, a tím se zmenšila propast mezi nimi a velkými technologickými a digitálními společnostmi.
Ve své zprávě nazvané „2019 Global Keep Me Index: Are you a keeper?“ (Globální index věrnosti zákazníků 2019: Jaké je vaše skóre?) společnost Accenture dotazovala téměř 24 000 respondentů v 18 zemích ohledně pravděpodobnosti, s jakou by u určité značky dlouhodobě zůstali. Respondenti hodnotili přístup na základě pěti parametrů: hodnotili důvěru ve značku, její vnímání, spokojenost s kvalitou služeb, ale i pocity, které v nich vzbuzuje a loajalitu.
Klíčovým zjištěním průzkumu je, že od roku 2017 se rozdíl mezi spotřebitelskou afinitou k digitálním značkám a k tradičním kabelovým, satelitním a bezdrátovým poskytovatelům zmenšil o více než dvě třetiny. Konkrétně je pouze 23 %, oproti 75 % v roce 2017. Rozdíl mezi afinitou k digitálním značkám a k tradičním kabelovým a satelitním poskytovatelům je nyní pouze 9 %, ve srovnání s 28 % v roce 2017.
Podle průzkumu se vnímání kvality služeb tradičních komunikačních a bezdrátových poskytovatelů zákazníky za poslední dva roky zvýšilo o 10 %. Důvodem je nabídka služeb, které jsou jim přizpůsobeny na míru, poskytují lepší kontrolu nad osobními údaji a zábavnější, zajímavější uživatelské zkušenosti. Vnímání kvality služeb digitálních platforem, jejichž součástí jsou velké technologické a digitální společnosti, se během té doby snížilo o 10 %, přestože tyto firmy zůstávají poskytovateli s nejvyšším hodnocením.
„V hodnocení zákaznických sympatií sice nadále vedou digitální platformy, tento průzkum však ukazuje, že tradiční poskytovatelé komunikačních a bezdrátových služeb zintenzivňují své aktivity,“ uvedl Dawn Anderson, který vede manažerské poradenství v sekci komunikací, médií a technologií ve společnosti Accenture v Severní Americe. „Náš výzkum ukazuje, že všechny tyto značky se musí soustředit na budování důvěry, investování do personalizovaných zkušeností a poskytování rozmanitějších služeb.“
Další poznatky studie:
- Na propojenosti více služeb záleží. U zákazníků, kteří mají od daného poskytovatele tři nebo více služeb, je dvakrát taková pravděpodobnost, že u daného poskytovatele zůstanou. Navíc pouze 14 % zákazníků chce mít různé video služby u více poskytovatelů.
- Preference zákazníků se neodvíjejí pouze od ceny služeb – došlo k posunu od ceny k zákaznické zkušenosti. Cena tedy už není hlavním faktorem ovlivňujícím pravděpodobnost, že zákazníci u značky zůstanou.
- Velmi záleží na inovativnosti nabídky. Značky, které využívají partnerství v ekosystému, mohou zákazníkům poskytovat hodnoty jedinečným způsobem. Příkladem je domácnost připojená k internetu. Společnosti, které nabízejí digitální služby monitoringu domáctostí, zvyšují „připoutanost“ zákazníků o 30 %.
- 80 % z těch, kteří změnili poskytovatele, by u dané společnosti zůstalo, pokud by podnikla něco, aby si je udržela
- Sdílení osobních údajů a důvěra spolu jdou ruku v ruce. U zákazníků, kteří značce velmi důvěřují, je třikrát větší pravděpodobnost, že u značky dalších 12 měsíců zůstanou. Také budou pravděpodobně sdílet čtyřikrát více osobních údajů než ti, kteří značce nedůvěřují.
„Body v indexu Keep Me jsou velmi důležité,“ uzavírá Anderson. „Zvýšení skóre tohoto indexu o 5 % snižuje riziko odlivu zákazníků o 4 až 5 %.“
Celou zprávu najdete na www.accenture.com/keepmeindex
O společnosti Accenture
Accenture je globální společnost poskytující široké spektrum odborných služeb a řešení v oblasti strategických, konzultačních, digitálních a technologických služeb. Díky kombinaci jedinečných zkušeností a obsáhlých znalostí napříč více než 40 průmyslovými odvětvími s rozsáhlým výzkumem nejúspěšnějších světových firem, Accenture dokáže řešit propojení byznysu a technologií s cílem pomoci klientům zvýšit jejich výkon a vytvořit udržitelnou hodnotu pro jejich akcionáře. Inovativní služby společnosti Accenture zajišťuje více než 505 000 zaměstnanců ve více než 120 zemích. Navštivte naše stránky www.accenture.com.