Jaký vliv má kvalita sítě na spokojenost uživatelů smartphonů?

Ericsson (burza NASDAQ: ERIC) prostřednictvím svého oddělení studujícího chování spotřebitelů provedl ve Finsku, Švýcarsku a Nizozemí průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Jeho součástí bylo zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat mobilní operátoři. (TZ)
  • Bez dobrého připojení ztrácí vlastnictví smartphonů svou hodnotu. Uživatelé chtějí používat své smartphony a aplikace kdykoliv a kdekoliv.

  • Každý den přibližně 40 % vlastníků smartphonů použije svůj smartphone ještě dříve, než vstane z postele, a během ranní cesty do práce se využití datových přenosů vyšplhá na téměř 70 %.

  • U téměř 40 % uživatelů je obvyklou reakcí na potíže s připojením odložení telefonu, dalších 7 % uživatelů v těchto případech věnuje pozornost obsahu, který již mají v paměti telefonu. Jen velmi málo uživatelů zareaguje úplným smazáním aplikace, u které se objevily potíže.

Přístup k internetovému připojení se stal nedílnou součástí každodenního života. Řada služeb a aplikací běží v cloudech, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.

Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.

Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.

Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.

Spokojenost více boduje – uživatelé, kteří jsou velmi spokojeni s výkonem své sítě, pozitivně ovlivňují hodnocení Net Promoter Score.

Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností. Tato skutečnost je pro mobilní operátory jasnou výzvou a příležitostí, aby výrazně zvýšili počet svých spokojených uživatelů a tím i sílu své značky.

To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy.

Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.

V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.

Přestože je většina zákazníků obecně spokojena, řada mobilních operátorů se dostatečně nesnaží vytvořit výjimečnou zkušenost nutnou k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním. Toto doporučení ovlivňuje počet nových zákazníků, které má mobilní operátor šanci získat.

Poznámky pro redaktory:
Celé znění zprávy obsahující také infografiku najdete zde: http://www.ericsson.com/res/docs/2013/consumerlab/smartphone-usage-experience-report.pdf
Fotografie ke stažení: http://www.flickr.com/photos/pramconsulting/8447962782/in/set-72157626406092820/
Broadcast room: www.ericsson.com/broadcast_room

Ericsson je předním mezinárodním dodavatelem telekomunikačních technologií a služeb. Prostřednictvím řešení fungujících v reálném čase vytváříme propojenou společnost, která nám všem umožňuje studovat, pracovat a svobodněji žít v trvale udržitelných společnostech po celém světě.

Naši nabídku tvoří služby, software a infrastruktura informačních a komunikačních technologií určených telekomunikačním operátorům a jiným odvětvím. V současnosti se v sítích od Ericssonu uskutečňuje více než 40 % celosvětové mobilní komunikace a naše společnost zajišťuje servis sítí zákazníků s více než 2 miliardami uživatelů.

Působíme ve 180 zemích a zaměstnáváme více než 100 000 pracovníků. Ericsson byl založen v roce 1876 a sídlí ve Stockholmu ve Švédsku. V roce 2011 činily tržby naší společnosti 226,9 miliard švédských korun (35 miliard amerických dolarů). Ericsson je zapsán na stockholmské burze NASDAQ OMX a newyorské burze NASDAQ.

www.ericsson.com
www.twitter.com/ericssonpress
www.facebook.com/technologyforgood
www.youtube.com/ericssonpress