Analýza nejčastějších problémů souvisejících se smartphony naznačuje, že se uživatelé občas domnívají, že sítě nesplňují očekávané standardy výkonu. Komfortní použití smartphonu vyžaduje, aby se obsah na obrazovce rychle načítal. Nejčastější uváděné stížnosti se týkají pomalého procházení obsahu internetu, stahování nebo nahrávání obsahu a nedostatečného připojení k mobilní síti. Bylo zjištěno, že 15-20 % uživatelů uvádí, že se velmi často setkávají s problémy, dalších 45-50 % uživatelů se s problémy setkává jen občas. Očekávání těchto uživatelů, která se týkají mobilních služeb, jsou jednoduše větší, než dostupná úroveň služeb. (TZ)
Celková spokojenost s výkonem sítě získala nižší hodnocení než spokojenost s jinými důležitými faktory, například s první nákupní zkušeností, vyúčtováním a platbami, řízením vztahů se zákazníky, nabízenými zařízeními a zákaznickou podporou (faktory jsou uvedeny v pořadí podle spokojenosti zákazníků). Dalšími důležitými faktory, s nimiž byli zákazníci méně spokojeni, jsou hodnota získaná za vynaložené finanční prostředky a nabízené tarify.
Při nedostatečné úrovni faktorů spojených s mobilní komunikací, jakými jsou např. přiměřená doba odezvy a dostatečné pokrytí, klesá loajalita spotřebitelů. Hodnocení Net Promoter Score ukazuje, že výkon sítě je hlavním faktorem podmiňujícím loajalitu uživatelů vůči mobilním operátorům, následovaným hodnotou získanou za vynaložené finanční prostředky. Uvedené dva parametry spolu korelují, z čehož plyne, že zlepšením kvality sítě se rovněž zlepší vnímání hodnoty získané za vynaložené finanční prostředky v určité cenové hladině.
Výkon sítě je klíčovým faktorem, který odlišuje tzv. příznivce (promoters) od kritiků (detractors). Analýza rovněž ukazuje, že až 67 % příznivců je s výkonem sítě velmi spokojeno, ve srovnání s pouhými 5 % kritiků. Ačkoliv mobilní operátoři často zákazníkům nabízejí atraktivní mobilní zařízení, studie naznačuje, že to zpravidla vede k pozitivnímu vnímání značky výrobce zařízení. Trvale udržitelné konkurenční výhody a vyššího podílu příznivců konkrétního mobilního operátora by se tudíž mohlo docílit zlepšením výkonu sítě.
Poznámky pro redaktory:
Mobility report: http://hugin.info/1061/R/1706363/564791.pdf
Hlavní faktory, které podmiňují loajalitu ke značce mobilního operátora, jsou zobrazeny v tomto grafu: http://www.flickr.com/photos/pramconsulting/8948680179/sizes/o/in/photostream/
Broadcast room: www.ericsson.com/broadcast_room
Ericsson je předním mezinárodním dodavatelem telekomunikačních technologií a služeb. Prostřednictvím řešení fungujících v reálném čase vytváříme propojenou společnost, která nám všem umožňuje studovat, pracovat a svobodněji žít v trvale udržitelných společnostech po celém světě.
Naši nabídku tvoří služby, software a infrastruktura informačních a komunikačních technologií určených telekomunikačním operátorům a jiným odvětvím. V současnosti se v sítích od Ericssonu uskutečňuje více než 40 % celosvětové mobilní komunikace a naše společnost zajišťuje servis sítí zákazníků s více než 2 miliardami uživatelů.
Působíme ve 180 zemích a zaměstnáváme více než 100 000 pracovníků. Ericsson byl založen v roce 1876 a sídlí ve Stockholmu ve Švédsku. V roce 2011 činily tržby naší společnosti 226,9 miliard švédských korun (35 miliard amerických dolarů). Ericsson je zapsán na stockholmské burze NASDAQ OMX a newyorské burze NASDAQ.
www.ericsson.com
www.twitter.com/ericssonpress
www.facebook.com/technologyforgood
www.youtube.com/ericssonpress