- Zájem o internetovou samoobsluhu MojeO2.cz se meziročně zdvojnásobil
- Požadavky zákazníků se stěhují z infolinky na samoobslužný webový portál MojeO2.cz
- Po aktivaci elektronického vyúčtování klesl počet žádostí na zákaznickou linku o 33 procent
„Naši zákazníci si čím dál častěji nastavují služby sami. Vidíme to na meziročním nárůstu počtu uživatelů internetové samoobsluhy. Během roku 2012 se jejich počet více než zdvojnásobil,“ vysvětluje Radek Mašata, manažer, eCommerce & eCarespolečnosti Telefónica Czech Republic. Na druhé straně naopak dochází k poklesu požadavků směřujících na infolinky operátora. Těch je meziročně o 25 procent méně. Návštěvnost kamenných prodejen přitom zůstává dlouhodobě stabilní, neboť v mnoha situacích je i nadále nejlepší osobní kontakt s konzultantem.
Zajímavé je také zjištění, že výrazně klesl počet požadavků klientů poté, co si aktivovali elektronické vyúčtování služeb. Pokles telefonicky zadaných požadavků se u nich snížil o 33 procent. „Zákazníci s elektronickým vyúčtováním mají vždy a odkudkoli přístup ke svým fakturám i podrobným informacím o všech platbách. Díky tomu odpadají problémy se ztracenými, opomenutými či nedoručenými fakturami. Pokles lze vysvětlit také tím, že klienti se na portál MojeO2.cz přihlásí kvůli faktuře, ale následně tam objeví i možnosti změny nastavení služeb, které dříve prováděli přes infolinku. Vše je pro ně navíc přehledné, jednoduché a rychlé,“ upřesňuje Radek Mašata.
Služby portálu MojeO2.cz přitom během března 2013 prošly dalším vylepšením, rozšířily se jejich možnosti pro majitele předplacených karet a nově je mohou využívat také podnikatelé a firemní zákazníci.
Pohodlnější samoobslužné správě služeb pomáhají také aplikace pro chytré mobilní telefony. O2 nyní nabízí hned několik aplikací, které klientům umožňují nastavovat využívané služby přímo z mobilu. Nejnovější – představená v polovině března 2013 – je Moje O2, vloni v září Telefónica nabídla aplikaci O2 v zahraničí a od července roku 2010 také O2 TV pro klienty stejnojmenné služby.
„Trh se vyvíjí směrem k online komunikaci. Naším cílem je interakce s našimi zákazníky přes web, Moje O2 a online chat. U prodeje testujeme i videorozhovory,“ uzavírá Martin Seyček, manažer řízení strategických projektů.
Nejčastější požadavky na telefonické centrum služeb O2
- pořízení služeb
- nahlášení poruch či jiných problémů se službami
- dotazy zákazníků na stav zpracování jejich požadavku
- dotazy na stávající služby (cena, podmínky, smluvní závazek)
Nejčastější požadavky realizované přes portál MojeO2.cz
- aktivace/deaktivace/změny doplňkových služeb
- informace k platbám (výše faktury, jak a do kdy zaplatit)
- zjištění stavu kreditu/volných minut u tarifu
- nastavení roamingu (zvláště o sezónách – letní/jarní prázdniny, Vánoce, …)
O společnosti Telefónica Czech Republic
Telefónica Czech Republic je předním integrovaným telekomunikačním operátorem na českém trhu. V současnosti provozuje téměř osm milionů mobilních a pevných linek, což z ní činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb na světě. Nabízí nejucelenější nabídku hlasových a datových služeb v České republice. Mimořádnou pozornost věnuje využití růstového potenciálu především v datové a internetové oblasti. Společnost provozuje nejrozsáhlejší pevnou a mobilní síť včetně sítí 3. generace – datovou síť CDMA a síť UMTS, která umožňuje přenos dat, hlasu, obrazu a videa. Jak první operátor v České Republice spustila LTE (Long Term Evolution), síť 4. generace mobilní komunikace, která umožňuje nejrychlejší mobilní internet současnosti. Telefónica Czech Republic je také předním poskytovatelem ICT služeb v zemi.
O společnosti Telefónica
Společnost Telefónica je z hlediska tržní kapitalizace jednou z největších telekomunikačních firem na světě. Své obchodní aktivity zaměřuje především na služby pevné a mobilní telefonie, přičemž za klíčový nástroj k rozvoji obojího považuje širokopásmové připojení. Společnost ve významném rozsahu působí celkem v 25 zemích světa a počet jejích zákazníků dosahuje 312 milionů. Její zastoupení se soustřeďuje na Španělsko, Evropu a země Latinské Ameriky, kde realizuje svou růstovou strategii. Telefónica je 100% soukromá společnost, akcie společnosti jsou kotované na burze v Madridu a dalších burzách a dělí se o ně více než 1,5 miliónu přímých akcionářů.