Češi stále častěji volí digitální cestu. Je to vidět na on-line samoobsluze Vodafonu i nižší návštěvnosti prodejen

22. března 2021 – V posledních letech jsou u Vodafonu viditelné dva zákaznické trendy. Prvním je, že přibývá zákazníků, kteří své požadavky raději vyřeší on-line. Tím druhým, že klesá počet lidí navštěvujících kamenné obchody. Mezi lety 2017 až 2020 se počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy Můj Vodafone více než zdvojnásobil. Naopak návštěvnost poboček klesla zhruba o třetinu. Na trendy, do kterých v uplynulých měsících zasahuje i pandemie koronaviru, Vodafone reaguje transformací své prodejní sítě. Jde o posilování digitálních cest, postupnou proměnu poboček a uzavření několika vybraných prodejen. 

Narůstající digitalizace české společnosti se výrazně projevuje i na chování zákazníků Vodafonu. Ti méně navštěvují prodejny operátora a není to trend pouze posledního koronavirového roku, naopak. Změnu chování vysvětlují například nejčastější důvody, proč lidé dosud do prodejen Vodafonu chodili (a prodejny jsou otevřené i v posledních měsících). Mezi tyto důvody patří platba faktury, výměna SIM karty, vysvětlení faktury nebo také nastavení účtu a snaha získat informace o službách. Takové požadavky už se dají pohodlně vyřešit z domova. 

„I pro výměnu SIM karty platí, že si ji pomocí pár kliknutí objednáte v mobilní aplikaci Můj Vodafone, balíček pak dorazí poštou. Stejně tak si v aplikaci můžete objednat nový telefon, rovnou víte, jaká sleva je připravená právě pro vás, a přístroj pak přiveze domů kurýr,“ říká Eva Ďurčanová, ředitelka pro maloobchodní prodej Vodafonu.

Mobilní aplikace nabízí i přehled o tarifu, o jeho aktuálním čerpání, přehled o datových a roamingových službách a umožňuje nastavené služby měnit. Součástí aplikace jsou také speciální nabídky, často několik GB dat navíc, nebo soutěže určené pro konkrétní zákaznické telefonní číslo. A tak si zákazníci na pohodlnou digitální cestu zvykají a samoobsluha Můj Vodafone je stále populárnější. Přímo mobilní aplikaci Můj Vodafone už má ve svém telefonu zhruba 60 procent zákazníků a celkově se mezi lety 2017 až 2020 počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy více než zdvojnásobil. Tyto digitální cesty také nedávno prošly modernizací, jak shrnuje stránka www.vodafone.cz/mujvodafonevnovem

Méně osobních návštěv

Souběžně ve stejných letech klesla návštěvnost kamenných prodejen, a to zhruba o třetinu. „I v našem oboru je vidět silný trend on-line nakupování, který ve svém důsledku postupně mění roli poboček. Z nich se stávají zážitková centra a to je cesta, kterou chce jít v následujících letech také Vodafone. Prodejny se ale promění i jinak a budou plnit funkci asistovaného prodeje. To znamená, že naši zaměstnanci budou zákazníky navigovat v samoobslužném nákupu. Kromě toho plánujeme už do léta představit nový koncept, a to pilotní samoobslužný typ prodejny, kterou otevřeme na mezinárodním Letišti Václava Havla Praha. Podle vyhodnocení výsledků pak bude možné rozšíření takového konceptu i do dalších míst v Česku,“ popisuje Veronika Brázdilová, viceprezidentka Vodafonu pro péči a prodej. 

I v prodejnách přitom Vodafone chce uplatňovat svůj udržitelný přístup. Všechny prodejny budou proto postupně klást větší důraz na recyklovatelné materiály a materiály šetrné vůči přírodě a lidské práci.

S ohledem na zmíněné trendy se Vodafone rozhodl několik vybraných poboček postupně uzavřít. Na začátku letošního roku v Česku spolu s partnery provozoval 117 prodejen, na konci března to bude 104 poboček, redukce se tak dotkne i partnerské sítě. „Zákazníci mnoho požadavků vyřídí snadno přes zmíněnou webovou samoobsluhu nebo mobilní aplikaci, k dispozici je i naše zákaznická telefonní linka,“ dodává Veronika Brázdilová.

Uzavření se týká například jedné z prodejen v Plzni nebo v Praze, seznam poboček si zákazníci mohou kdykoliv ověřit na webu www.vodafone.cz/prodejny/, kde dochází k postupné aktualizaci změn.

Chatbot Tobi je k dispozici nonstop

S řadou požadavků, které už není nutné řešit osobně v prodejně, pomůže zákazníkům chatbot Tobi, Ten je k dispozici nonstop a poradí například s vyúčtováním, s obnovou hesla nebo s dohledáním PIN a PUK kódů. Tobi se stále učí a v budoucnu dokáže pomoci také v dalších případech.

O společnosti Vodafone

Vodafone je telekomunikačním lídrem v Evropě a Africe. Naším cílem je „spojovat pro lepší budoucnost“ a naše odborné znalosti a rozsah působení nám dávají jedinečnou příležitost dosáhnout pozitivní změny pro společnost. Naše sítě udržují rodiny, přátele, firmy i vlády ve spojení. A jak prokázala krize v souvislosti s onemocněním COVID-19, hrajeme zásadní roli při udržování chodu ekonomik a kritických odvětví, jako je vzdělávání a zdravotní péče. Vodafone je největším operátorem mobilních a pevných sítí v Evropě, je největším světovým poskytovatelem připojení k internetu věcí (IoT) a naše technologická platforma M-Pesa v Africe umožňuje více než 45 milionům lidí těžit z přístupu k mobilním platbám a finančním službám. Mobilní a pevné sítě provozujeme v 21 zemích a ve 48 dalších spolupracujeme v oblasti mobilních sítí s partnery. K 31. prosinci 2020 jsme měli více než 300 milionů mobilních zákazníků, více než 27 milionů zákazníků s pevným připojením a více než 22 milionů televizních zákazníků.

V České republice poskytuje Vodafone služby více než 4,5 milionu zákazníků – zhruba 3,9 milionu připadá na mobilní služby, dalších přibližně 700 tisíc na fixní služby, kde Vodafone posílil svou pozici po integraci společnosti UPC Česká republika. Podporujeme diverzitu a inkluzi prostřednictvím našich politik v oblasti mateřské a rodičovské dovolené, celosvětově s pomocí internetového připojení posilujeme postavení žen a obecně zlepšujeme přístup ke vzdělání a digitálním dovednostem. Respektujeme všechny jednotlivce bez ohledu na rasu, etnickou příslušnost, zdravotní postižení, věk, sexuální orientaci, genderovou identitu, kulturu nebo náboženství.Vodafone rovněž dělá významné kroky ke snížení dopadu svého podnikání na planetu. Jde například o nákup 100 % elektřiny z obnovitelných zdrojů po celém světě i o opětovné použití, další prodej nebo recyklaci 100 % našeho nadbytečného síťového vybavení nejpozději od roku 2025. Firma také postupně snižuje emise skleníkových plynů z provozu i z dodavatelského řetězce. Díky těmto krokům chce Vodafone dosáhnout nejpozději v roce 2040 uhlíkové neutrality. Více informací na www.vodafone.cz.