- Nejlepší hodnocení i tentokrát vykázala MONETA Money Bank, na druhou příčku se vyhoupla Česká spořitelna
- Nově byla sledována rovněž vzdálená forma obsluhy
Praha, 16. března 2022 – Studie Hypotéky dlouhodobě sleduje a srovnává úroveň kvality obsluhy potenciálních zájemců o hypoteční úvěr mezi nejvýznamnějšími tuzemskými bankami. Nejlepší celkové hodnocení vykázala opět MONETA MONEY Bank (73 %) následovaná Českou spořitelnou (70 %) a Hypoteční bankou (68 %). Průměrné tržní hodnocení pokleslo o 8 procentních bodů na 62 %. Ročník 2020 byl z důvodu pandemie vynechán, hodnoty naměřené na podzim 2021 jsou tak porovnávány s výsledky roku 2019.
„Studii realizujeme pravidelně na jaře. Vzhledem k okolnostem jsme ovšem byli nuceni přesunout loňský ročník nakonec na podzim, čímž jsme se trefili do období vrcholících rekordních objemů prodejů hypoték. A patrně především to se do značné míry podepsalo na poklesu průměrného tržního hodnocení,“ přibližuje pohled na aktuální celkové výsledky Michal Skalický, senior consultant společnosti Market Vision.
Nově sledovaným prvkem byla „remote“, nebo-li vzdálená obsluha. Pokud chtěl bankéř řešit s potenciálním klientem požadavek pouze po telefonu, či prostřednictvím video-hovoru, byla tato nabídka z jeho strany akceptována: „Dříve byly našimi Mystery Shoppery vyžadovány a v rámci srovnání výsledků poté hodnoceny výhradně osobní schůzky na pobočkách. V současné době jsme ale nově zohlednili také možnost schůzek „na dálku“, které jednotlivé banky postupně čím dál více zavádějí. Což se potvrdilo, kdy s výjimkou Komerční banky proběhla vzdálená forma obsluhy alespoň v jednom případě u všech 9 ostatních sledovaných společností,“ přidává další informace Skalický a doplňuje: „Zároveň jsme očekávali, že vzdálená forma schůzek může vést k poklesu celkového hodnocení, protože bankéři nebudou s klienty procházet až takové detaily jako v průběhu osobních jednání, které sledujeme. To se ovšem nepotvrdilo a např. u MONETA Money Bank dosáhla obě jednání vedená vzdáleně maximálního možného hodnocení 100 %.“
MONETA Money Bank zopakovala svá celková nejlepší hodnocení z přechozích ročníků 2019 a 2018, na druhou příčku poskočila z třetí pozice v roce 2019 Česká spořitelna. „Pořadí jednotlivých společností je dlouhodobě konzistentní jak na nejvyšších, tak nejnižších příčkách. V loňském roce ovšem došlo ke snížení rozdílů mezi nejlépe hodnocenými společnostmi, když se 7 z 10 společností umístilo nad úrovní tržního průměru. V roce 2019 bylo nad naměřeným průměrem pouze 5 ze 12 sledovaných bank,“ uvedl Skalický s doplněním: „Za zmínku stojí zlepšení Komerční banky, která se posunula do předních pozic. Stejně tomu přitom bylo i v případě naší druhé pravidelné studie k hodnocení kvality obsluhy reálných klientů realizované rovněž vloni na podzim, kde Komerční banka zaznamenala obdobný posun v celkovém umístění.“
Studie je realizována formou tzv. Mystery Shoppingu, kdy vyškolení spolupracovníci agentury nejprve kontaktují banku prostřednictvím infolinky a na základě dalšího domluveného postupu požadují poskytnutí bližších informací k poptávanému hypotečnímu úvěru. U každé z 10 sledovaných společnosti probíhá po 10 jednáních, která jsou poté hodnocena na základě kritérií dlouhodobě stanovených a sledovaných agenturou.
„Letošní ročník již snad proběhne dle plánu opět na jaře, abychom se vrátili do předchozího formátu a na podzim nechali prostor druhé z našich pravidelných studií na téma obsluhy reálných klientů,“ uzavírá a přibližuje další plány Skalický.
KONEC-
O společnosti
Společnost MARKET VISION je dlouholetým odborníkem na trhu v oblasti Customer Experience a Competitive Intelligence, Mystery Shoppingu a auditu prodejních sítí v odvětví automotive, telekomunikace, bankovnictví, pojišťovnictví, stavebnictví, retail, utility, gastro a zábava, farmacie, luxusní zboží, aj. Jejím cílem je pomáhat klientům lépe se orientovat na trhu, zlepšovat vztahy se zákazníky, a tím zlepšovat samotné prodeje. Na trhu působí již 20 let.