Virtuální operátor Tonda uspěl. Klientům Directu šetří čas při přivolání asistence

Klientům Direct pojišťovny už 10 měsíců pomáhá virtuální operátor Tonda. Původní pilotní projekt má úspěch. Lidé si díky němu zvládnou přivolat pomoc zhruba 2x rychleji než přes živého operátora.

Už deset měsíců pomáhá klientům Direct pojišťovny virtuální asistent Tonda. Lidem zvedá telefon, když volají asistenční linku kvůli nehodě nebo poruše auta. „Původně jsme Tondu zkoušeli jen jako pilotní projekt. Ukázalo se, že lidem skutečně šetří čas, takže jsme se rozhodli ho využívat i dál,“ říká mluvčí Directu Nela Maťašeje.

O 4 minuty kratší

Podle statistik hovor s Tondou trvá v průměru 4 minuty, což je o polovinu méně než s živým operátorem. „Při hovoru s člověkem mají lidé tendenci se více rozpovídat, u hovoru s Tondou je to jiné. Dává totiž lidem jednoduché otázky, aby zjistil základní údaje a co se stalo. Vše je tak velmi rychlé,“ podotýká Maťašeje.

To byl také důvod, proč se v Direct pojišťovně rozhodli virtuálního operátora vyzkoušet. „Obecně chceme, aby lidé, když k nám volají, mluvili s živým člověkem. Využití Tondy nám ale dávalo smysl, protože klientům šetří čas, a pomoc k nim díky tomu dorazí rychleji. Navíc nejde o klasického robota, Tonda využívá umělou inteligenci, která dokáže rozpoznat, co mu klienti odpoví. Jeho hlas je velmi příjemný a stalo se nám, že někteří klienti ani nepoznali, že nemluví se skutečným člověkem,“ dodává mluvčí s tím, že Direct pojišťovna se snaží být inovativní i v dalších oblastech, takže využití umělé inteligence tento směr jen potvrzuje.

Klienti jsou spokojení

Direct pojišťovna také pravidelně zjišťuje, jak klienti komunikaci s Tondou hodnotí. „Přes 40 % je s Tondou spokojených, dalších více než 30 % je pak spíše spokojených. Zbytku, tedy jen necelé třetině klientů, komunikace s Tondou nevyhovuje. Všechny zpětné vazby sbíráme a službu postupně vylepšujeme,“ podotýká Maťašeje a dodává, že virtuálního operátora pro Direct pojišťovnu zajišťuje její asistenční společnost Europ Assistance.