Vplyvom digitálnej revolúcie dochádza k premenám nespočetného množstva rôznych odvetví a ani segment kontaktných centier nie je výnimkou. V priebehu času sa vďaka využívaniu moderných technológií dostal na sofistikovanejšiu úroveň, pričom sa trend optimalizovaných komunikačných kanálov, automatizovaných asistentov, virtuálnych pomocníkov či chatbotov a voicebotov následne rozšíril do úplne nových oblastí podnikania. Aj keď to môže vyzerať, že v tomto ohľade nie je možné služby posúvať ďalej, opak je pravdou. Ich rozvoj sa nezastaví ani v nasledujúcich rokoch.
Akým smerom sa budú kontaktné centrá a technológie s nimi spojené uberať? Vidinu budúcnosti a ohliadnutie sa za zásadnými inováciami uplynulého roku zhrnula v texte Daktela, ktorá je popredným poskytovateľom komunikačného softvéru a cloudových riešení pre kontaktné centrá. Tá sa v októbri 2022 stala väčšinovým vlastníkom brnenskej spoločnosti Coworkers.ai, ktorá vyvíja vlastné inteligentné voiceboty a chatboty.
Roboti na vzostupe
Ruka v ruke s technologickým vekom prišla aj doba, kedy sa do popredia dlhodobo dostávajú nové nástroje umelej inteligencie. V oblasti kontaktných centier sa vlastnosti AI využívajú najmä pri používaní chatbotov, voicebotov alebo virtuálnych asistentov, ktorých už mnoho firiem začlenilo do obchodných procesov.
Aj v nasledujúcich mesiacoch sa bude ich význam zväčšovať a postupne sa chatbot v komunikácii so zákazníkom stane bežným štandardom.
Spoločnosť Gartner rovnako predpovedá, že využívanie umelej inteligencie v komunikačných kanáloch sa stane v niekoľkých nasledujúcich rokoch hlavnou investíciou do starostlivosti o zákazníka. Podľa predikcie bude chatboty v komunikácii so zákazníkmi používať až 47 % všetkých organizácií a 40 % firiem nasadí virtuálnych asistentov. Z výskumu spoločnosti UiPath napríklad vychádza, že v nasledujúcich piatich rokoch sa novou normou stane hybridná ľudsko-digitálna pracovná sila, kedy budú vedľa seba dennodenne pracovať ľudia a virtuálni asistenti.
„U nás si ľudia na túto formu komunikácie postupne zvykajú a je relatívne bežné, že jednoduché záležitosti, ako je napríklad zistenie stavu objednávky, vybavujú skrz chatboty alebo virtuálnych asistentov fungujúcich práve na báze umelej inteligencie. Rozširovanie do ďalších odvetví teda celkom určite príde a bude kontinuálne postupovať. Za zásadné považujeme najmä, že pri botoch a virtuálnych asistentoch dôjde k vývoju ich presnosti, rýchlosti a zdokonaleniu rozhodovacích algoritmov, ktoré tu hrajú zásadnú úlohu. Je tiež pravdepodobné, že v nasledujúcich rokoch prejdú od riešení primárne jednoduchých otázok užívateľov k pokročilejším konverzáciám a riešeniam komplexnejších dialógov v reálnom čase. Zákaznícku skúsenosť to tak posunie zase o úroveň vyššie,“ hovorí spoluzakladateľ Daktely Richard Baar.
Analýza sentimentu
Umelá inteligencia prenikne do hlasových technológií a kontaktných centier i úplne novými cestami. Jednou z diskutovaných, ale zároveň stále diskutabilných možností je takzvaná analýza sentimentu, od ktorej si niektorí sľubujú výrazný vplyv na zákaznícky servis.
Myšlienkou je, že s podporou kognitívnych schopností technológií umelej inteligencie dôjde pri rozhovore so zákazníkom k snímaniu tónu hlasu. Nakoniec sa vyhodnotí, či dáta vyjadrujú pozitívny, negatívny alebo neutrálny tón, v ktorom je konverzácia vedená. Vďaka tejto inovatívnej kontrole prostredníctvom algoritmov sa vytvorí súhrn poznatkov o tóne reči zákazníka. Výsledná analýza by potom firmám mohla ponúknuť kontext, ktorý by sa dal využiť napríklad k účinnejšiemu oslovovaniu zákazníkov.
„Analýza sentimentu je síce veľmi populárny pojem, na ktorý dá mnoho firiem a ľudí, jej výsledky a možnosť využitia v praxi sú ale stále otázkou. Je to oblasť, ktorú sledujeme, ale zatiaľ na ňu príliš nevsádzame. Jej limity nespočívajú len v tom, že v rôznych jazykoch a komunikačných kultúrach bude fungovať inak. Ako si poradí napríklad s Čechmi často používaným sarkazmom? Ako spozná, že je Japonec, ktorý málokedy vyjadruje priamy nesúhlas, naozaj naštvaný? Na druhú stranu, každý automatizovaný nástroj, ktorý môže pomôcť zlepšiť interakciu so zákazníkom, je vítaný, takže sa radi necháme pozitívne prekvapiť,” komentuje Richard Baar.
Integrácia medzi systémami
V dobe, kedy vo firmách rastie množstvo najrôznejších nástrojov, subsystémov a softvérových riešení, by sa podľa Daktely mali spoločnosti zamerať nie len na to, čo im každý z nich prináša, ale taktiež na ich integráciu a spájanie podnikových procesov do jedného komplexného systému tak, aby bolo možné dosiahnuť čo najvyššiu možnú efektivitu práce.
„Určitý systém môže byť sám o sebe spoľahlivý a účinný. Pokiaľ však nedokáže stopercentne komunikovať s ďalšími používanými platformami alebo nástrojmi, produktivita môže kvôli tomu rapídne klesať a spoločnosť interne nefunguje efektívne. V tomto prípade radíme firmám využiť všetky dostupné možnosti a zamyslieť sa, či nie je práve systémová integrácia a presun do cloudového prostredia tým, čo by v nasledujúcom roku mali riešiť. Práve integrácia s externými systémami môže zásadne zvýšiť efektivitu vo vnútri spoločnosti. V Daktele v rámci našich služieb bežne pomáhame ako s analýzou procesov, tak prípadne s celým integračným projektom,” dodáva Richard Baar.
Fungovanie v integrovanom cloudovom prostredí umožňuje napríklad automaticky synchronizovať zákaznícke dáta a zobrazovať ich jednotlivým užívateľom v potrebný moment bez nutnosti prepínania medzi rôznymi programami či platformami. Infraštruktúra je upravovaná podľa konkrétnych požiadaviek s podporou vopred určených procesov.
Virtuálni asistenti aj vo verejnom sektore
Doposiaľ nevyčerpaný potenciál využitia technológií sa podľa Daktely ukrýva vo verejnej správe. Hoci sa lokálny verejný sektor už dlhodobo snaží o digitalizáciu, k uplatneniu všetkých dostupných prostriedkov ešte nedošlo, a je pravdepodobné, že poskytovanie služieb občanom zo strany verejnej správy v priebehu času prejde určitou premenou.
Niektoré moderné technológie sa dajú skúšať a aplikovať vo verejnej správe už teraz. V oblasti komunikácie pôjde opäť o chatboty, voiceboty alebo hlasové aplikácie, ktoré by ubrali z nátlaku, s ktorým verejný sektor v dôsledku nedostatku pracovníkov musí bojovať.
Ako dobrý príklad hlasovej aplikácie, ktorá našla využitie vo verejnej správe, sa dá uviesť linka 1221, ktorú prevádzkuje Ministerstvo zdravotníctva ČR a technologicky ju zabezpečuje spoločnosť Daktela. V posledných dvoch rokoch slúžila k trasovaniu kontaktov a poskytovaniu informácií súvisiacich s Covid-19, ale jej funkcie je možné upravovať podľa aktuálnych potrieb. Na začiatku minulého roku tak bola používaná na pomoc ľuďom prichádzajúcim z vojnou zasiahnutej Ukrajiny.
Je pravdepodobné, že trend kontaktných centier so všetkými dostupnými technologickými inováciami postupne prerastie aj do tejto sféry, pretože sa štátne orgány budú musieť prispôsobiť a reflektovať technologické trendy tak, aby ľudia mali možnosť využívať modernú komunikáciu spoločne so štátnymi inštitúciami.
O Daktele
Globálna technologická spoločnosť Daktela ponúka zákazníkom vlastný komunikačný softvér a cloudové riešenie pre kontaktné centrá. Spoločnostiam umožňuje podporovať zákazníkov pomocou všetkých dostupných komunikačných kanálov, ako sú hlas, e-mail, SMS, webový chat, Facebook Messenger, WhatsApp alebo Viber. Všetko s natívnou podporou v jednej webovej aplikácii. V súčasnosti poskytuje služby viac ako 1000 firemným zákazníkom všetkých veľkostí na celom svete. Daktela má pobočky na Slovensku, v Českej republike, Poľsku, Maďarsku, Spojenom kráľovstve, Dubaji, na Filipínach a teraz aj v Slovinsku a Rumunsku. Vlastníkmi Daktely sú zakladatelia Richard Baar a David Hájek a slovenská investičná skupina Sandberg Capital. V roku 2021 dosiahol obrat spoločnosti 10,7 milióna eur. Od októbra 2022 vlastní Daktela väčšinový podiel v spoločnosti Coworkers.ai, ktorá je lídrom poskytujúcim vlastné inteligentné chatboty a voiceboty. Viac informácií nájdete na stránke https://www.daktela.com.