Nejčastějším problémem Čechů při jednání s bankami nebo pojišťovnami je jednoznačně dlouhé čekání na pobočce či telefonní lince. Za poslední rok se s ním setkala více než čtvrtina klientů. Banky i pojišťovny se však postupně zlepšují jak v rychlosti, tak i v dalších kritériích spokojenosti klientů. Potvrzují to výsledky průzkumu technologické společnosti Enehano mezi tisícovkou Čechů.
V posledních letech přišla většina bank i pojišťoven s řadou inovací pro své klienty, což se promítlo do lepší zákaznické zkušenosti, kterou si lidé z jednání odnášejí. Z průzkumu mezi více než 1000 respondenty vyplynulo, že s ničím negativním se při jednání s bankou či pojišťovnou v posledním roce nesetkala zhruba třetina klientů, což je lepší výsledek než v letech 2019 i 2021. Finanční společnosti si také polepšily ve většině dílčích ukazatelů.
„Banky a finanční instituce obecně jsou v Česku vlajkovou lodí inovací, digitalizace i automatizace procesů. V posledních letech se navíc začaly více než na jednotlivé produkty zaměřovat na své klienty a na usnadnění i zefektivnění práce zaměstnanců, což se odráží ve výsledcích průzkumu,“ popisuje Jiří Mach, CEO společnosti Enehano, která je také hlavním organizátorem dubnového Digital Transformation Summitu, na němž lídři finančního trhu každoročně odkrývají přínosy vybraných inovací.
Rok od roku rychlejší
Přestože je podle klientů stále nejčastějším problémem dlouhé čekání, i v tomto ohledu se situace postupně zlepšuje. Za poslední rok se s dlouhým čekáním na pobočce či telefonní lince setkalo 26 % klientů.
„V posledních letech pomohl finančním institucím přesun systému pro řízení vztahů se zákazníky do cloudu a zapojení automatizace. Zřejmě nejviditelnějším počinem poslední doby je pak převedení všech bankéřů v České spořitelně do nového systému, který jim umožňuje připravit se na schůzku o 20 minut rychleji než dříve,“ popisuje Mach.
Nové technologie a přímočařejší cesty se promítají například i do rychlejšího odbavování požadavků klientů po telefonu i online. Zatímco v roce 2019 mělo s příliš dlouhým odbavením svého požadavku zkušenost 26 % lidí, aktuálně už podobný „zážitek“ zaznamenalo jen 16 % dotázaných.
Pozor na data
Z dalších negativních projevů se nejvíce lidí (17 %) setkalo s příliš častým voláním obchodního týmu, neochotou (15 %) a arogancí (14 %). Ve všech třech případech však došlo k výraznému zlepšení oproti minulým rokům. To samé platí i o prakticky všech dalších sledovaných kritériích.
„Zrychlování a polidšťování komunikace s klienty je bezesporu velmi pozitivní trend. Masivní investice do této klíčové složky byznysu jsou u některých firem dobře vidět,“ říká Lukáš Pítra, odborník na komunikaci se zákazníky, a zároveň poukazuje na skryté nebezpečí v komunikaci se zákazníky: „Jakýkoliv kontakt se zákazníkem, i ten dobře zvládnutý, představuje pro každou firmu vždy určité riziko zhoršení vztahu se zákazníkem. Proto by se české firmy měly naučit více předvídat a voláním či návštěvám poboček předcházet.“ Což podle Pítry obnáší velmi dobrou znalost klientů a samozřejmě zmíněné kvalitní technické řešení.
Ke zhoršení došlo pouze v jediné sledované oblasti, a tou jsou přesné a komplexní informace o zákazníkovi a jeho produktech. Přestože nejde v porovnání s ostatními prohřešky o častý problém (za poslední rok se s ním setkalo 11 % klientů), data průzkumu neukazují na žádné zlepšení oproti minulým letům.
„Špatná kvalita dat je podle našich šetření jedním ze tří nejčastějších problémů, se kterým se firmy aktuálně potýkají. Potíže jsou ale také s pravidelnou údržbou i správou dat. A vzhledem k tomu, že množství dat exponenciálně roste, zvětšuje se i závažnost nahromaděného nepořádku,“ popisuje Milan Bodlák, CEO společnosti BeHive Data, která specializuje na čištění dat a celou datovou problematiku.
Nejméně častými prohřešky bank jsou podle klientů příliš pomalé reakce na dění na trhu a absence lidského přístupu. V obou případech se s těmito projevy setkalo za poslední rok méně než 9 % klientů.
| Se kterými níže uvedenými negativními projevy jste se setkala/a jako zákazník při jednání s bankou nebo pojišťovnou za poslední rok? | Podíl v % |
| Dlouhé čekání (na pobočce, na telefonní lince). | 26,1 |
| Obtěžování (neustálé volání obchodního týmu apod.). | 16,5 |
| Pomalost (když chci něco vyřídit, strašně dlouho to trvá). | 15,5 |
| Neochota. | 14,8 |
| Arogance. | 13,7 |
| Lhaní, neříkání celé pravdy. | 11,8 |
| Pasivita (když chci něco vylepšit, musím si to zařídit sám/sama). | 11,8 |
| Lajdáctví (nesprávné/nekompletní informace) | 10,9 |
| Nefunkční systém/automat. | 10,8 |
| Nesrozumitelnost (spousta obratů, kterým nerozumím). | 10,6 |
| Absence lidského přístupu. | 8,7 |
| Neflexibilita (reakce na dění na trhu) | 7,6 |
| S ničím | 31,5 |
| S bankou/pojišťovnou nejednám | 3,7 |
O společnosti Enehano:
Průkopníci digitální transformace, kteří od roku 2016 pomáhají firmám zefektivnit prodej, zákaznický servis a marketing prostřednictvím platformy Salesforce. Mezi klienty Enehano patří přední české banky, pojišťovny i mobilní operátoři, ale také menší a ambiciózní firmy s cílem růst nebo expandovat. Zkušenosti má i ze zahraničí – z USA, Německa, Slovenska či Švédska. Od roku 2024 je Enehano součástí holdingu Synequs společně s BeHive Data, Rossie.AI a Qest Technologies. Více informací na www.enehano.cz.