Globálna technologická spoločnosť Daktela, ktorá poskytuje vlastný softvér pre komunikáciu firiem so zákazníkmi, spúšťa Daktela Workforce Optimisation. K plánovaniu a riadeniu pracovných zmien v kontaktnom centre používa umelú inteligenciu. Prvým zákazníkom, ktorý tento nástroj využíva, sa stal Conectart, najväčší český prevádzkovateľ kontaktných centier, ktorý ho nasadil v call centre pre klienta Samsung.
„Pred implementovaním Daktela Workforce Optimisation hral tímlíder pri plánovaní zmien oveľa zásadnejšiu úlohu. Teraz vidíme potrebu operátorov v jednotlivých štvrťhodinách priamo v nástroji. Vďaka tomu je jednoduché zaistiť bezproblémové plánovanie zmien bez nutnosti detailnej ľudskej kontroly. Očakávame, že implementácia tohto riešenia prinesie zefektívnenie prevádzky minimálne o 40 %,” vysvetľuje Miloš Svoboda, manažér z Conectart.
„Je dôležité spomenúť, že fungovanie prevádzky sa plánuje na základe predikčného modelu, ktorého využitie je u nás unikátne. Pri práci s operátormi sa vždy snažíme byť maximálne efektívni a inovatívni. Inovatívnosť sa tu neprejavuje len v predikčnom systéme, ale aj v rámci iných aktivít. Plánovať sa dajú aj ďalšie pridružené aktivity ako je coaching alebo shadowing. Do systému sa môže pohodlne zadávať aj spätná väzba určená pre špecifického operátora. Benefitom je v tomto prípade centralizácia informácií na jednom mieste s jednoduchou úpravou a rýchlym prístupom prostredníctvom webu alebo aplikácie Daktela. Pre operátorov aj manažment je prehľad o práci preto oveľa jednoduchší. Zamestnanci budú taktiež môcť priamo v mobilnej aplikácii vidieť kedy majú voľno či dovolenku. K dispozícii majú kompletný prehľad pracovných zmien i ďalšie dôležité úlohy,” dopĺňa Jakub Banda, projektový manažér Conectart.
Daktela investuje do inovácií
Ďalším riešením vytvoreným na báze umelej inteligencie spoločnosť pokračuje v sérii inovácií naprieč svojimi produktmi a službami. Workforce Optimisation rozšírila ponuku sekcie Daktela AI, do ktorej momentálne spadá taktiež Daktela AI Agent alebo Daktela AMD. Ďalšie inovácie prebehnú taktiež v rámci základného produktu Daktela Contact Centre.
„Spustením Workforce Optimisation Daktela zahajuje obdobie, kedy bude v hľadáčiku všetkých najmä čo najefektívnejšia inovácia hlavných aj vedľajších produktov a služieb. V priebehu roka plánujeme nielen ďalej rozšíriť nanovo predstavené riešenie, ale zdokonaliť napríklad aj Daktela Contact Centre. Predovšetkým ho teda viac prispôsobiť rôznym cieľovým skupinám,” hovorí Jiří Havlíček, Chief Technology Officer Daktely.
Daktela Workforce Optimisation zlepšuje vďaka AI efektivitu tímu
Conectart ako výhodu riešenia Daktela Workforce Optimisation tiež vníma možnosť nastaviť ho individuálne podľa potrieb firmy vďaka tomu, že si zákazník kupuje službu, ktorej parametre je možné upravovať. Ďalším benefitom je úzka spojitosť s aplikáciou Daktela Contact Centre. Používatelia sa tak môžu prihlasovať rovnakými údajmi. Aplikácia nastavuje systém pracovných zmien na základe štatistických modelov, podľa ktorých sa celý proces stáva presnejším a lacnejším. Celé riešenie je poskytované formou SaaS a je naplno riadené Daktelou. Klient získava k využitiu hotovú webovú stránku, za čo platí mesačný poplatok za užívateľa.
Daktela Workforce Optimisation nájde využitie nielen v malých či veľkých kontaktných centrách, ale aj vo firmách, kde zamestnanci pracujú na zmeny. Zamestnávateľom sa tak dostane do rúk jednoduchý systém pre automatické vytváranie plánu pracovných zmien. S jeho pomocou môžu presne evidovať dochádzku a súčasne vedia dodať podklady finančnému, či HR oddeleniu. „Zapojením umelej inteligencie sa nám darí predvídať budúcu prevádzku kontaktného centra s presnosťou v rozmedzí 90-95 %. Implementácia evolučných algoritmov následne vymodeluje ideálny plán zmien s rešpektovaním požiadaviek agentov, zákonných limitov, a prípadne aj dodatočných požiadaviek zákazníka,” vysvetľuje Jiří Havlíček, Chief Technology Officer Daktely.
Ako funguje Daktela Workforce Optimisation?
Prvým krokom je nastavenie zručností a požiadaviek operátora a prepojenie aplikácie Daktela Workforce Optimisation s inštanciou aplikácie Daktela Contact Centre. Tým sa automaticky importujú údaje o existujúcej prevádzke a upraví sa plán zmien. Po výbere pracovného miesta a času odhadne Daktela Workforce Optimisation očakávanú prevádzku v kontaktnom centre pre nasledujúci mesiac, a to na základe dát o existujúcej prevádzke za pomoci umelej inteligencie. Pri plánovaní zmien taktiež dokáže zohľadniť očakávané výkyvy spôsobené zvýšenou absenciou pracovníkov napríklad z dôvodu choroby.
Daktela Workforce Optimisation dokáže automaticky prideliť zmeny operátorom na základe danej predpovede. Okrem ich zručností sa zohľadňujú aj ďalšie požiadavky, ako napríklad potreba dodržiavať právne predpisy alebo časové preferencie jednotlivých operátorov.
Po zverejnení finálneho plánu pracovných zmien v nich môžu operátori navrhovať úpravy a v prípade potreby si ich tiež vymeniť so svojimi kolegami. Ich nadriadení nemusia touto činnosťou tráviť svoj čas, čím sa plánovanie zmien stáva jednoduchším a časovo menej náročným pre obe skupiny zamestnancov.
O spoločnosti Daktela:
Globálna technologická spoločnosť Daktela ponúka zákazníkom vlastný komunikačný softvér a cloudové riešenie pre kontaktné centrá. Spoločnostiam umožňuje podporovať zákazníkov pomocou všetkých dostupných komunikačných kanálov, ako sú hlas, e-mail, SMS, webový chat, Facebook Messenger, WhatsApp alebo Viber. Všetko s natívnou podporou v jednej webovej aplikácii. V súčasnosti poskytuje služby viac ako 1000 firemným zákazníkom všetkých veľkostí na celom svete. Daktela má pobočky na Slovensku, v Českej republike, Poľsku, Maďarsku, Spojenom kráľovstve, Dubaji, na Filipínach a teraz aj v Slovinsku a Rumunsku. Vlastníkmi Daktely sú zakladatelia Richard Baar a David Hájek a slovenská investičná skupina Sandberg Capital. V roku 2021 dosiahol obrat spoločnosti 10,7 milióna eur. Od októbra 2022 vlastní Daktela väčšinový podiel v spoločnosti Coworkers.ai, ktorá je na českom trhu lídrom poskytujúcim vlastné inteligentné chatboty a voiceboty. Viac informácií nájdete na stránke https://www.daktela.com.