Oči provozu, které nikdy nespí
Dohledové centrum CNOC, představuje centrální provozní pracoviště společnosti O2. Tým 40 specialistů zde 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce monitoruje stav mobilní i pevné sítě, IT systémů a platformy Oneplay. Právě odsud se koordinuje řešení technických incidentů, vyhodnocuje jejich dopad na zákazníky, řeší technické stížnosti a v případě mimořádných situací se řídí krizové procesy.
CNOC dohlíží na provoz milionů služeb a stovek systémů a denně zpracovává stovky událostí a provozních hlášení, která pomáhají specialistům včas odhalovat a řešit potenciální problémy.
„Když zákazník telefonuje, využívá mobilní data nebo sleduje Oneplay, v pozadí běží nepřetržitý dohled nad tím, aby všechny služby fungovaly spolehlivě. CNOC je místem, odkud máme v reálném čase přehled o stavu našich sítí a služeb a odkud řídíme jejich provoz,“ říká Jakub Votava, ředitel provozu sítí a služeb O2.
Stěhování nebylo jen přesunem monitorů
Přesun dohledového centra z Pankráce do budovy Gamma představoval rozsáhlý technologický projekt. Nové pracoviště bylo potřeba navrhnout tak, aby splňovalo náročné požadavky na dostupnost, bezpečnost i odolnost provozu.
V rámci projektu vznikla nová serverovna se samostatným chlazením a požárním zabezpečením. O2 zde vybudovalo novou napájecí infrastrukturu včetně rozvaděčů a více než 6 kilometrů silových kabelů. Součástí prací bylo také položení 35 kilometrů ethernetových kabelů, instalace 760 datových zásuvek, záložního napájení UPS pro klíčová pracoviště a zajištění nezávislé internetové konektivity od dalších poskytovatelů.
Nové centrum je vybaveno samostatnými monitorovacími technologiemi, testovacím prostředím a trojicí nezávislých velkoplošných zobrazovacích stěn pro jednotlivé technologické domény. Jde o nejmodernější dostupné zobrazovací stěny svého druhu, které slouží k nepřetržitému monitoringu sítí a služeb.
„Dohledové centrum musí fungovat za všech okolností. Proto jsme při jeho návrhu kladli důraz nejen na moderní technologie, ale především na odolnost a připravenost zvládat i mimořádné situace. Každý detail, od napájení přes konektivitu až po organizaci pracoviště, je navržen s ohledem na nepřetržitý provoz,“ říká Pavel Duchoň, vedoucí Dohledového centra O2.
Dříve stovky alarmů, dnes komplexní pohled na služby a umělá inteligence
Za posledních deset let se výrazně změnil i způsob, jakým O2 dohlíží na provoz svých sítí a služeb. Zatímco dříve byl monitoring založený především na sledování jednotlivých alarmů a technických prvků infrastruktury, dnes se soustředí hlavně na samotné služby a jejich fungování z pohledu zákazníka.
Ještě před několika lety mohl jediný výpadek vyvolat desítky až stovky upozornění, jejichž souvislosti museli specialisté složitě vyhodnocovat. Dnes dokáže O2 díky pokročilému sběru dat zpracovávat miliony událostí za sekundu a rychleji rozpoznat, jaký dopad má konkrétní incident na zákazníky a služby.
Podle Pavla Duchoně bude v dohledovém centru v následujících letech hrát stále větší roli umělá inteligence. Pomůže spojovat tisíce souvisejících událostí do jednoho přehledného incidentu a umožní specialistům soustředit se především na jeho řešení.
O2 sází na proaktivní péči o zákazníky
Stejnou proměnou prošlo také řešení technických požadavků zákazníků. Ještě před několika lety se opíralo především o omezené množství dat a ruční vyhodnocování jednotlivých případů. Díky rozvoji nástrojů, sběru dat, automatizovaných diagnostik a vlastních analytických schopností dnes dokáže O2 mnohem rychleji identifikovat příčiny nestandardního chování služeb a vyhodnotit jejich dopad na zákazníka.
Významnou změnou prošel také způsob komunikace se zákazníky. Původní hlasové menu (IVR) postupně nahradila virtuální asistentka EVA, která dokáže poznat, proč zákazník O2 kontaktuje a pomoci s řešením.
Díky tomu může O2 stále častěji reagovat ještě předtím, než zákazník zaznamená komplikaci nebo se obrátí na zákaznickou podporu. Aktuálně se tímto způsobem řeší přibližně 15 % případů, do konce roku chce operátor tento podíl zvýšit na 25 %.
Součást kritické infrastruktury státu
Význam CNOC přesahuje hranice samotné společnosti O2. Operátor je součástí kritické infrastruktury České republiky a dohledové centrum patří mezi klíčová pracoviště zajišťující její provoz.
Kromě běžného monitoringu zde probíhá také koordinace rozsáhlejších technologických incidentů, svolávání krizových týmů a komunikace s partnery i institucemi. Centrum zároveň funguje jako kontaktní bod pro další operátory a technologické partnery v České republice i zahraničí.
Pro případ mimořádných událostí disponuje O2 krizovými procesy, záložními pracovišti a scénáři obnovy klíčových systémů. Součástí připravenosti jsou také záložní zdroje energie, nezávislá konektivita a koordinace s bezpečnostními složkami státu.
Budoucnost: připraveno na další rozvoj
Nové dohledové centrum v budově Gamma nepředstavuje jen moderní zázemí pro současný provoz. Bylo navrženo tak, aby dokázalo reagovat na rostoucí nároky na monitoring sítí a služeb i další rozvoj digitálních technologií.
CNOC tak bude i nadále hrát klíčovou roli při zajišťování spolehlivého provozu služeb pro miliony zákazníků a při dalším rozvoji technologií, na kterých jsou moderní digitální služby postavené.