Firmy stále nevěnují potřebnou pozornost zákaznické zkušenosti

Nový průzkum společnosti Dimension Data z oblasti zákaznické zkušenosti odhalil, že s Customer Experience stále nepracuje 70 % vrcholového managementu firem

Praha, Česká republika – 12. března 2019

Společnost Dimension Data, globální technologický integrátor a poskytovatel řízených služeb, zveřejnila závěry ze své výroční zprávy CX Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Studie vyzývá organizace k tomu, aby řešily opomíjenou důležitost zákaznické zkušenosti. V opačném případě může dojít k negativnímu ovlivnění jejich podnikání nebo dokonce k ohrožení jejich existence na konkurenčních trzích, kde dlouhodobá věrnost zákazníků již zdaleka není samozřejmostí.

Průzkum společnosti Dimension Data ukazuje, že 65 procent evropských organizací (na americkém kontinentu dokonce 74 procent) se zákaznickou zkušeností na vrcholové úrovni nepracuje a zodpovědnost za tuto oblast často přebírá nižší management nebo více samostatných manažerů. Navíc plně integrovaným a centralizovaným způsobem k problematice zákaznických zkušeností přistupuje pouze 15 procent evropských organizací – nejlépe je na tom s 21 procenty asijsko-tichomořský region.

Průzkum dále ukázal, že většina dotázaných firem vnímá zákaznickou zkušenost jako důležitý faktor pro odlišení od konkurence (v Evropě 87 procent, v Asii a Tichomoří dokonce 91 procent), který má zásadní vliv i na loajalitu (Evropa 85 procent), růst obratu (Evropa 63 procent) i snižování nákladů (Evropa 50 procent, Amerika 67 procent). Nicméně i přesto průzkum odhalil, že takřka čtvrtina respondentů není s úrovní zákaznické zkušenosti svých klientů spokojena a pouze 13 procent evropských účastníků průzkumu věří, že zkušenost jejich klientů je s poskytovanými službami natolik pozitivní, aby je doporučili někomu dalšímu.

Výsledkem tohoto stavu je situace, ve které sice společnosti o zákaznické zkušenosti hovoří, ale nijak se na zajištění pozitivního vnímání nepodílí. Skutečnost pak zdaleka neodpovídá očekáváním. Firmy se zajímají o CX technologie, jako je například zákaznická analýza, umělá inteligence nebo digitální integrace, nicméně v současné době nejsou schopné je správně implementovat.

Nemo Verbist, Group Executive Dimension Data pro oblast zákaznické zkušenosti, říká: „Zákaznická zkušenost musí být jednou z vysokých priorit každé firmy. Jako důležitý faktor úspěchu by k němu měla přistupovat celá organizace. Majitelé firem si moc dobře uvědomují, jak důležitá zákaznická zkušenost je, byť jen málo z nich činí za tuto oblast zodpovědné vrcholové vedení a přistupuje k CX jako k izolované problematice nebo ji převádí do gesce jednotlivých manažerů. Ambice organizací z oblasti zákaznické zkušenosti pak zdaleka neodpovídají změnám, které by vyústily ve skutečné přínosy zákazníkům. Nesoulad v přáních a reálném přístupu je nutné vyřešit a dát oblasti zákaznické zkušenosti odpovídající prioritu.”

Průzkum dále ukázal, že mnohé značky se sice s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost upínají na moderní technologie, nicméně často bez jasné strategie. Někteří dotázaní uvedli, že nasazená digitální řešení (jako jsou chatboti nebo umělá inteligence) neposkytují takovou funkcionalitu, jakou jejich zákazníci potřebují. Přibližně polovina respondentů na druhou stranu uvedla, že největší překážkou je právě nedostatečné povědomí zákazníků o těchto technologiích.

„Nasazení nových technologií jen pro ně samotné nevede k očekávaným výsledkům a stejně jako v případě neznalosti ze strany zákazníků nejde o selhání technologií jako takových, ale o nedostatky v plánování. Technologie mohou firmám ke zlepšení a podpoře zákaznické zkušenosti nabídnout výkonné nástroje, ale nejde o nic jednoduchého. Aby celý proces fungoval, nestačí jen zapnout vypínač. Organizace musí vedle technologií investovat i do svých zaměstnanců, postupů a plánování,“ dodává Nemo Verbist.

Nancy Jamison, hlavní analytička pro oblast péče o zákazníky analytické společnosti Frost & Sullivan doporučuje, aby se společnosti v rámci svého podnikání zákaznické zkušenosti více věnovali, efektivně ji měřili a vyhodnocovali a předešli tak opětovnému odtržení od reality.

„Měření a vyhodnocování úrovně zákaznické zkušenosti je dnes důležitější než kdykoli dříve. Společnosti nicméně musí nejen do této oblasti investovat, ale potřebují také vidět, že se jim tyto investice vyplácí. Pokud tomu tak není, je důležité zjistit, co mají změnit. Aktuálně to vypadá, že zákaznické zkušenosti se nevěnuje odpovídající pozornost a v důsledku toho organizace nedosahují očekávaných výsledků. A to je samozřejmě špatně jak pro ně, tak i pro jejich zákazníky,“ upřesňuje Nancy Jamison.

Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data Česká republika ke zveřejněným výsledkům dodává: „Žijeme v zážitkové době. Úspěšné jsou společnosti, kterým se daří co nejvíce příjemných zážitků svým klientům doručovat opakovaně.  Individuální, proaktivní a rychlý přistup je ve společnostech orientovaných na klienta přirozenou normou. Důležitost zákaznické zkušenosti si uvědomujeme, proto již 4. rokem pořádáme odbornou diskusi, tentokrát se špičkovými manažery, řediteli nejen klientských a operation center. Jsme přesvědčeni, že právě sdílení zkušeností je tou správnou inspirací, jak oblast zákaznické zkušenosti neustále posouvat dopředu.”

Další informace jsou k dispozici v manažerském shrnutí k letošní Globální zprávě o úrovni zákaznické zkušenosti nazvané Bridging the Artificial Reality.  

###

Globální průzkum o úrovni zákaznické zkušenosti

Dimension Data Global CX Benchmarking Report je každoroční průzkum, který zohledňuje podklady o vývoji a trendech v oblasti zákaznické zkušenosti shromažďovaných přes dvě desetiletí. Globální zpráva pro rok 2019 vychází z rozhovorů s více než 1 100 respondenty napříč 13 odvětvími v 59 zemích.

Zpráva je často citována průmyslovými analytiky i médii a je pro oblast zákaznické zkušenosti široce uznávána jako zdroj nejužitečnějších, nejpřesnějších a nejucelenějších informací. Celý průzkum je postavený tak, aby mohl poskytnout jednotný výchozí bod pro pochopení a posouzení všech klíčových aspektů, které zákaznickou zkušenost ovlivňují. V této oblasti jde také o nejrozsáhlejší globální studii svého druhu.

O společnosti Dimension Data

Společnost Dimension Data je technologický integrátor a poskytovatel řízených služeb. Svým klientům pomáhá dosáhnout nových možností adaptováním a využíváním inovativních technologií.

Je globálním lídrem v oblasti návrhu, optimalizace a řízení moderních technologických prostředí. Umožňuje efektivně využívat data v digitálním věku a měnit je na informace, které pomáhají firmám růst. Společnost byla založena roku 1983 a její roční obrat činí 8 miliard amerických dolarů.

Dimension Data sídlí v jihoafrickém Johannesburgu a zaměstnává 28 000 lidí v celkem 46 zemích světa. Společnost sdružuje špičkové technologie od lídrů na trhu a specializovaných inovátorů. Poskytuje tak vysoce kvalitní služby, které klienti potřebují pro podporu svého podnikání – od konzultačních a technických služeb přes podporu až po plnou správu dodávaných technologií.

Dimension Data je hrdým členem skupiny NTT Group.

Navštivte nás na https://digitalnireseni.cz/