Chatbot TOBi v rodině Vodafonu oslavil první narozeniny. Pomáhá zákazníkům a už napsal miliony zpráv

30. září 2019 – Je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a v září uplynul rok, kdy se chatbot TOBi zapojil do ostrého provozu společnosti Vodafone. Pomáhá zákazníkům například ve chvíli, kdy zapomenou PIN a PUK ke své SIM kartě. Přírůstkem posledních dnů je TOBiho nová schopnost poradit s vyúčtováním. Pracovníci péče o zákazníky se díky tomu mohou věnovat složitějším požadavkům klientů.

V pilotním provozu se chatbot TOBi, tedy technologie umožňující automatizovaným způsobem komunikovat se zákazníkem, objevil už loni v červnu a pomáhal zákazníkům obnovit heslo do samoobsluhy Můj Vodafone. Za své první zhruba tři měsíce, kdy byl pod pečlivým dozorem, obnovil přes 18 tisíc hesel. 

Protože se nadmíru osvědčil, učil se dál a loni v září nastoupil už do ostrého provozu. TOBi má kognitivní schopnosti, rozpozná psaný text v českém jazyce, komunikuje plynulým způsobem bez přímého zásahu člověka a umí reagovat na vstupní otázky.

Zapomenutý PIN nebo PUK už není problém v žádnou dobu

Jeho další prací byla pomoc zákazníkům ve chvíli, kdy zapomenou PIN a PUK k SIM kartě. Jako odměnu za dobrou práci s hesly dostal chatbot i nový kabátek tak, aby byl pro zákazníky přívětivý a chatovací okno s TOBim měli stále po ruce. Měsíčně dnes pomůže najít PIN a PUK přibližně osmi stovkám zákazníků.

Nejnovějším přírůstkem posledních dnů v TOBiho schopnostech je pomoc s vyúčtováním. Tu si pečlivě nastudoval a nyní zákazníkům pomůže vyúčtování najít, říci k němu detaily, uvést, kdy a kam (a jak) mají částku uhradit, a navíc dokáže vysvětlit vybrané položky. Jde například o platby třetím stranám, roaming, volání do zahraničí nebo vysvětlení pojmu dobropis.  Další funkce budou přibývat.

„TOBi pokračuje ve své misi pomoci zákazníkům s jednoduššími dotazy v okamžiku, kdy to potřebují a daná informace je pro ně relevantní. Nemusí tak v situacích, kdy TOBi dokáže pomoci, čekat na spojení s operátorem. Tím také TOBi pomáhá uvolnit ruce pracovníkům péče o zákazníky, aby se mohli věnovat náročnějším zákaznickým požadavkům,“ říká Anna Hoerová, viceprezidentka pro péči a prodej společnosti Vodafone Czech Republic.

Miliony odeslaných zpráv i úsměvné konverzace

TOBi nyní také aktivně oslovuje zákazníky, kteří neudělili souhlas s obchodními sděleními Vodafonu. „Chceme, aby naši zákazníci měli vždy ty nejčerstvější informace k nabídkám služeb. S TOBim mohou sdělení přijmout, nebo odmítnout a službu mít nastavenou tak, jak potřebují,“ vysvětluje Anna Hoerová.

Za celou svou existenci TOBi napsal zákazníkům více než 2,7 milionu zpráv a šlo přitom o 800 tisíc unikátních konverzací. Chatbot pomohl obnovit zhruba 125 tisíc hesel a PIN už našel pro více než 5 tisíc zákazníků. V některých případech ale místo řešení problému zákazníci spíše zkoušeli, co TOBi dokáže, nebo si chtěli jenom popovídat. Příkladem jsou přiložené úsměvné dialogy, kdy TOBi například dostal pozvánku na kávu.

O Vodafone Czech Republic

Vodafone Czech Republic je od roku 2005 součástí jedné z největších telekomunikačních skupin na světě Vodafone Group. V České republice poskytuje služby více než 3,9 milionu zákazníků. Od roku 2007 přináší komplexní telekomunikační služby pro firemní zákazníky prostřednictvím řešení Vodafone OneNet a nyní provozuje přes 1,5 milionu firemních SIM karet. Po integraci UPC Česká republika v červenci 2019 se Vodafone rozrostl o 1,5 milionu domácností připojených k síti nové generace, která poskytuje více než půl milionu zákazníků služby vysokorychlostního pevného internetu, půl milionu zákazníků kabelovou televizi a dvě stě tisícům uživatelů pevné telefonní služby.  Vodafone už několikrát dostal ocenění Best in Test za kvalitu hlasových služeb a datových přenosů na základě testů provedených společností P3 communications. Aktuálně pokrývá jeho mobilní síť LTE 99 % populace ČR. Zároveň Vodafone nabízí pevné připojení k internetu, a to 99 % českých domácností. Kromě toho na podzim 2017 pokryl Českou republiku speciální sítí úzkopásmového internetu věcí NB-IoT a v prosinci téhož roku spustil komerční provoz. Vodafone se řídí dlouhodobou strategií udržitelného podnikání, hlásí se ke globálním Cílům udržitelného rozvoje (SDGs) a podporuje digitalizaci a diverzitu ve společnosti. Klade důraz na ochranu životního prostředí a využívá jen energii z obnovitelných zdrojů. Vodafone podporuje inovativní startupy a podnikatele v regionech. Zaměstnanci společnosti věnují ročně dobrovolnickým aktivitám více než 7500 hodin prostřednictvím Nadace Vodafone. Ta se za 13 let od svého založení dostala mezi nejdůležitější podporovatele a investory do technologických sociálních inovací, které zlepšují život společnosti a znevýhodněných skupin. Více informací na www.vodafone.cz

Reklamy