Časy a přání zákazníka se mění. Současnosti vládnou slevové akce a nízké ceny. To se však začíná měnit. Už za jedenáct let budou priority spotřebitelů zcela jiné. Vše bude podřízeno jejich pohodlí. Vyžadovat budou mobilní aplikace a vysokorychlostní připojení. 8 z 10 klientů bude v roce 2030 objednávat a nakupovat pomocí inteligentních asistentů. To zjistil průzkum od společnosti Futurum Research.
Právě technologie budou určovat, kdo udrží krok a své zákazníky, a naopak kdo zaostane a ztratí jejich loajalitu. Tak zní zásadní závěr průzkumu Experience 2030: The Future of Customer Experience, který sponzorovala analytická společnost SAS. Podle něho do roku 2030 zhruba dvě třetiny interakcí klientů s firmami budou v reálném čase řešit inteligentní zařízení. Ty budou také rozhodovat ohledně marketingových a reklamních kampaní.
„Je čím dál jasnější, že v příštím desetiletí dojde k rychlému růstu množství interakcí mezi lidmi a stroji,“ říká Daniel Newman, hlavní analytik a zakládající partner společnosti Futurum Research, a doplňuje: „Firmy budou muset najít křehkou rovnováhu mezi poskytováním vysoce empatických zážitků a okamžitými výsledky. Technologie bude mostem, protože data, analytika, strojové učení a umělá inteligence umožní strojům obojí skloubit. Dokážou tak uspokojit přání zákazníků a zároveň přinesou podnikům vyšší efektivitu.“
Spotřebitelé se na využívání technologií těší
Podle studie 78 % značek věří, že již v současnosti jejich klienti v obchodech řeší, jakou technologii si zde mohou vyzkoušet. Pokud dojde řeč na budoucnost, tak zákazníci v tom mají poměrně jasno a vše, co jim usnadní život, hodlají využívat naplno. 8 z 10 lidí očekává, že v roce 2030 provede online nákup prostřednictvím inteligentního asistenta (typu Alexa) a stejný počet osob pak klidně převezme dodávku objednaného zboží od dronu či autonomního vozu.
Boom také zažije virtuální realita. 78 % zákazníků očekává, že aplikace s rozšířenou, virtuální či smíšenou realitu, bude využívat k tomu, aby zjistilo, jak bude daný produkt vypadat. Ať se bude jednat o oblečení či nábytek do domácnosti. 56 % klientů pak plánuje, že do roku 2025 „navštíví“ prostřednictvím této technologie vzdálená místa či díky ní zažije prázdninové a zábavné akce.
Firmy vnímají technologie jako další možnost, jak oslovit zákazníky
Tato očekávání spotřebitelů dávají příležitost značkám, jak je zaujmout. Nicméně zvládnout to není snadné a vyžaduje to využití nejmodernějších systémů. „Trasování zákazníka na cestě znamená forenzní porozumění zákazníkovi napříč nekonečnými cestovými permutacemi. Klienti chtějí, aby si je systémy zapamatovaly a pochopily je, přestože střídají zařízení, kanály a kontaktní body,“ vysvětluje Wilson Raj, globální ředitel SAS Customer Intelligence, a dodává: „Značky proto musí jednat rychle a mít vhodný model řízení Customer Experience.“
Průzkum také jednoznačně ukázal, že nejvíce firem, rovných 83 %, již investuje či plánuje investovat do holografické technologie pro reklamu v prodejnách, pro interaktivní hry či veřejné akce. 6 z 10 společností pak vynaloží prostředky na nákup hlasových asistentů využívajících umělou inteligenci, aby zlepšily zapojení zákazníků. Více jak polovina podniků pak vsadí na rozšířenou a virtuální realitu, aby si jejich klienti mohli vzdáleně vizualizovat vzhled nebo umístění produktu či služby.
Všechny tyto nové technologie se zapojením zákazníků znamenají, že značky musí inovovat správu dat, analytické optimalizační procesy a automatizované rozhodovací schopnosti, jinak jejich přínos v zisk nepromění.
Slevy jsou na ústupu
Průzkum také odhalil nejeden nešvár mezi prodávajícími a kupujícími. Zatímco první jsou přesvědčeni, že je to vysoká kvalita jejich produktů a služeb, co dnes vede k věrnosti klientů. Tak zákazníci to vidí zcela jinak. Jako hlavní důvod uvádí nízké ceny nebo slevy. Jenže v roce 2030 už nebude hrát rozhodující roli ani jedno z toho. Klienti budou preferovat mobilní aplikace, vysokorychlostní přístup a objednávání prostřednictvím inteligentních systémů.
„Budování loajality je klíčem pro růst značky a během příštích deseti let budeme svědky změn. Jestli dlouho byly jádrem věrnostních návrhů cena, kvalita či služby, v budoucnu bude hrát větší roli způsob, jakým společnosti zvládnou využívat technologie,“ uzavírá Daniel Newman ze společnosti Futurum Research.
O průzkumu
V průběhu května 2019 provedla společnost Futurum Research průzkum, kterého se zúčastnilo přes 4 000 osob ze 30 zemí. Dotazovaní působili v retailu, průmyslu či veřejném sektoru. Další informace o výzkumu najdete na sas.com/experience2030.