Letošní pandemie koronaviru ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.
Zájem o online nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po kvalitním a pokud možno nepřetržitém zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače. „Změny v chování zákazníků lze pozorovat jak u e-shopů, tak například u dovážkových služeb nebo u telefonních operátorů,“ potvrzuje Petr Studnička, ředitel největšího českého provozovatele call center Conectart, kde mají na starosti zákaznické linky velkých klientů jako Rohlik.cz, MND či Vodafone.
Zvýšenou potřebu po kvalitním a dostupném zákaznickém servisu řeší stále více firem pomocí nástrojů, jako jsou chatbot, mailbot či voicebot. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné již několik let a doposud byly vnímány pouze jako jakési „nice to have“, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci – nepříjemné dotazy či trolling,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela. Ta firmám nabízí multikanálový nástroj na zjednodušení a zefektivnění komunikace se zákazníky, jehož součástí jsou i zmiňovaní chatboti.
Klíčem je správně nastavený algoritmus
A co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů je využíván především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud chatbot nezná odpověď nebo je přehlcen vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora. Významně se tak snižuje počet konverzací, jimž by se musel věnovat člověk v call centru. Ačkoliv se jedná o program, který využívá umělou inteligenci, jeho „chytrost“ se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců a nastavení algoritmů. „Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, Business Development Manager společnosti Artin, jež se specializuje na vytváření chatbotů pro české a slovenské firmy.
Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin,“ vysvětluje Petr Studnička, jehož call centrum tento systém u některých klientů využívá. Voicebot tak nejenom šetří čas netrpělivého zákazníka, ale odbourává i problémy s blokováním linek.
Přehled o všech interakcích
Dalším praktickým nástrojem, jenž zrychluje a zefektivňuje komunikaci, je sdílení informací o veškeré interakci se zákazníkem napříč všemi procesy. „Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem,“ říká Richard Baar z Daktely. Tento chytrý systém si navíc může dovolit opravdu jakákoliv firma. I ta, co má pouze jednoho operátora, nebo třeba podnikající dvojice, která mezi sebou potřebuje sdílet informace a mít veškerou komunikaci se zákazníky pod kontrolu.
Pokud tedy jakýkoliv internetový obchod, ať už se jedná o prodejce zahradních potřeb nebo dovážku jídla, dynamicky roste, dříve nebo později se dostane do fáze, kdy je v zájmu zachování kvalitní péče o zákazníky nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy. Lze tak ušetřit až polovinu lidské práce, což slibuje nejenom rychlou návratnost investice, ale do budoucna také významné šetření nákladů. A ani pro menší e-shopy tyto chytré systémy nepředstavují finančně nákladné řešení. Systémy, které nabízí česká firma Daktela, jsou navíc modulární, takže je lze připravit přesně na míru konkrétnímu internetovému obchodu, případně je pak dále rozšiřovat v závislosti na růstu objemu.
Daktela
Vyvíjí a provozuje jednu z největších VoIP cloudových infrastruktur v CEE regionu, na kterou se každý den spoléhá více než osm set firemních zákazníků. Sídlo Daktely je v Praze, ovšem své pobočky má již na Slovensku, v Polsku, ve Spojeném Království, v Dubaji a nově také na Filipínách.