Díky automatizaci a umělé inteligenci šetří firma tisíce minut práce operátorů a minimálně třetinu nákladů.

„Nasazení řešení od Daktely, která je předním globálně působícím poskytovatelem technologií pro kontaktní centra a firemní komunikaci, vedlo u nás v Seznamu k řadě zlepšení napříč odděleními. Jedním z nich je snížení nákladů a úspora času na každém vyřízení požadavku v řádech desítek vteřin. Dalším výrazným pozitivním faktorem je celková synergie mezi odděleními. V minulosti byly systémy napříč odděleními různé. Díky jednotnému řešení od Daktely je předávání mezi týmy a spolupráce mnohem snazší. Mimo jiné i díky tiketovacímu systému, ve kterém žádný požadavek nezapadne. Daktela přinesla i nárůst efektivity jednotlivých týmů. Při online sledování provozu formou custom dashboardů a wallboard pohledů je pro nás daleko snazší řídit provoz a mít přehled o tom, co se v reálném čase děje,” říká Martin Giba, manažer pro speciální projekty Seznam.cz, a doplňuje, že velkou pomocí je také velmi široká možnost integrací, díky které Seznam využívá řadu AI algoritmů integrovaných přímo do prostředí Daktela. Ty jsou nasazeny na telefonické hovory, e-mailovou komunikaci a propojené s dalšími obchodními systémy, což dále vede ke zvyšování produktivity a ušetření manuální, stále se opakující práce.

Řešení od Daktely využívá Seznam ve všech typech komunikace s klienty, ať už se jedná o infolinku, telesales nebo technickou podporu. „Výhodou je, že vše je v jednom systému a komunikace je také přímo přiřazena k daným společnostem, se kterými komunikujeme prostřednictvím hlasu, chatu nebo e-mailů. V brzké době uvažujeme i o využití videa nebo například sdílení obrazovky. Právě i intuitivnost, jednoduchost a grafická přehlednost nás vedla k výběru systému od Daktely,“ vysvětluje Giba.

Péče o zákazníky patří lidem, rutina robotům

Za necelé tři měsíce spolupráce zpracovali operátoři Seznamu díky novému nástroji více než 200 000 požadavků. Největší část tvoří e-mailová komunikace, následují chat a hovory. Hlasovou frontu pak nejvíce využívá oddělení Telesales.

„Daktela nám výrazně usnadnila práci. Tři systémy jsme sjednotili do jednoho. Už jen tím u každého požadavku šetříme desítky vteřin, protože se operátoři nemusí přepínat mezi systémy. Pozitivním přínosem je dále možnost customizace vlastními silami a měření NPS (tedy ochoty zákazníků doporučit naše služby) v reálném čase po každé jednotlivé komunikaci s operátorem či jiné interakci. Dále také pohled na provoz v reálném čase. U hovorů a chatů jsme získali možnost zjišťování důvodu kontaktu, flexibilní podporu, rychlé řešení požadavků a v rámci oddělení i náhled na veškerou komunikaci zákazníka bez ohledu na komunikační kanál. V neposlední řadě kvitujeme také sjednocení všech komunikačních kanálů napříč společností,” doplňuje Radka Hlušičková, manažerka zákaznické péče Seznam.cz.

Přechod na nový systém proběhl hladce

Manažeři Seznamu oceňují zejména hladký přechod na nový systém. „Přestože se jednalo o poměrně velkou migraci s více než sto operátory z různých týmů a s různorodými potřebami, nezaznamenali jsme žádné větší zaváhání,”  říká za Seznam projektový manažer migrace Ondřej Křivan a doplňuje, že následovat bude testování pokročilých funkcí a další výraznější propojení systémů Seznamu a Daktely.

„Pro nás v Daktele je spolupráce se Seznamem splněný sen. Díky nadšení na obou stranách a odvaze přinést do firmy komplexní změnu ve způsobu řízení komunikace s klienty, jsme mohli doručit řešení, které je výhrou pro všechny strany. Výsledkem jsou nižší náklady a vyšší efektivita, operátoři, kteří nemusí plýtvat časem a potenciálem na rutinní úkony, a mnohem lepší zážitek zákazníků,” uzavírá popis úspěšné spolupráce Antonín Chadima, enterprise manažer Daktely, zodpovědný za celý projekt.     

Seznam.cz se řadí mezi významné firemní zákazníky, ke kterým v Daktele patří také například logistická společnost PPL, Notino nebo Mall.

O Daktele

Globální technologická společnost Daktela nabízí zákazníkům vlastní komunikační software a cloudové řešení pro kontaktní centra. Umožňuje firmám pečovat o zákazníky pomocí všech dostupných komunikačních kanálů, jako je hlas, e-mail, SMS, webový chat, Facebook Messenger, WhatsApp či Viber. Vše s nativní podporou v jedné webové aplikaci. V současnosti obsluhuje více než 1000  firemních   zákazníků   všech   velikostí po celém světě. Daktela má pobočky v České republice, na Slovensku, v Polsku, v Maďarsku, ve Spojeném království, v Dubaji, na Filipínách a nově také ve Slovinsku a v Rumunsku. Více   informací na https://www.daktela.com

O společnosti Seznam.cz

Seznam.cz je česká společnost založená v roce 1996. Domovskou stránku Seznam.cz navštíví denně téměř čtyři miliony reálných uživatelů a dosah všech služeb, které spadají pod českou internetovou jedničku, je až 95 % internetové populace v ČR. V roce 2021 měla firma tržby 5,604 miliardy korun, což je v porovnání s předchozím rokem o téměř 13,3 % více. V portfoliu Seznam.cz se kromě obsahových služeb (Seznam Zprávy, Televize Seznam, Stream, Proženy.cz, Garáž.cz) nachází i fulltextové Vyhledávání, vlastní prohlížeč, Email.cz a Email Profi, mapová aplikace Mapy.cz, nákupní rádce Zboží.cz, reklamní systém Sklik.cz či služby Sreality.cz, Sauto.cz, Firmy.cz a další. Společnost vlastní podíl ve vydavatelství Borgis a v roce 2019 koupila 100% podíl v regionálních rádiích Expres FM a Classic Praha.