PRAHA, 31. ledna 2014 — Bankovní dům ČSOB úspěšně využívá pro obsluhu svých zákazníků a řízení dvou call center sadu technologických řešení Genesys. Ta bance pomáhají zejména efektivně řídit provoz call center a poskytovat tak nadstandardní servis při maximálním využití pracovní síly. (TZ)
„S řešením Genesys Workforce Management jsme schopni zvládnout náročné provozní situace a při plánování dosáhnout více než 90procentní přesnosti. Zohledňujeme personální agendu typu nemocnost nebo dovolené v kontextu očekávaného objemu a délky hovorů,“ říká Jakub Hlaváč, senior manager řízení technologie centra péče o zákazníky ČSOB, která disponuje 280 pobočkami a působí prostřednictvím 3300 poštovních úřadů.
„Využití operátorů se zvýšilo o 10 procent a s tím i jejich produktivita o téměř 18 procent. Celkem tak v našich dvou call centrech měsíčně vyřídíme v průměru 160 tisíc příchozích hovorů, 10 tisíc e-mailů a realizujeme 200 tisíc odchozích hovorů. Tento objem interakcí zajišťuje na 300 operátorů,“ dodává Jakub Hlaváč.
Efektivita se projevila i v rychlejší obsluze zákazníků, protože operátoři mohou současně vyřizovat několik požadavků, například přes telefon nebo on-line chat. „Tím se doba čekání klientů snížila o 30 procent na 20 vteřin a vyřizování požadavku se zkrátilo o 25 procent. Navíc se daří zpracovávat e-maily klientů během dne a nikoli jen ve večerních hodinách mimo špičku,“ konstatuje Jakub Hlaváč.
Operátoři jsou navíc podle Hlaváče se svou prací spokojenější: „Jejich práce je nyní pestřejší s možností flexibilně střídat reaktivní a proaktivní komunikaci se zákazníky. Navíc se tím zvyšuje rezervní kapacita pro případ nenadálých špiček v komunikaci.“
Společnost ČSOB je s výsledky velmi spokojena a s technologiemi Genesys počítá i do budoucna. „Pracujeme na rozšíření se zapojením dalších komunikačních kanálů, jakými jsou video a sociální média. Klientům tak chceme poskytnout ještě širší výběr a zároveň se více dozvědět o jejich chování a potřebách,“ uzavírá Jakub Hlaváč z ČSOB.
O společnosti Genesys
Genesys je přední světový dodavatel technologických řešení pro péči o zákazníky. Více než 3500 call center v 80 zemích světa využívá technologií Genesys a každý den jejich prostřednictvím vyřídí 100 milionů požadavků zákazníků. Firmy díky technologiím Genesys mohou poskytovat konzistentní, ucelené a personalizované služby napříč všemi komunikačními kanály: od telefonu, e-mailu, webu až po SMS zprávy a sociální sítě.