PRAHA – 22. 8. 2016 – Úspěšné řízení vztahů se zákazníky (Customer relationship management či CRM) spočívá v umění doručit správnému klientovi tu správnou nabídku, a to navíc ve správný čas a prostřednictvím správného kanálu. S rozvojem méně tradičních kanálů, jako jsou například sociální sítě, na kterých jsou zákazníci stále častěji zvyklí komunikovat, jsou na firmy kladeny mnohem větší nároky. Implementací CRM systémů mohou přitom společnosti dosáhnout vyšších výnosů a výrazně zefektivnit svou práci, což dokazuje i příklad Raiffeisen – jedné z největších bank působících na českém trhu. (TZ)
Raiffeisenbank se od roku 1993, kdy začala působit v Česku, vypracovala v pátou největší tuzemskou banku spravující aktiva ve výši přes 260 miliard korun. CRM systém SAS Customer Intelligence Studio využívá od roku 2011 a dokáže díky němu mimo jiné operativně a rychle reagovat na nenadálé situace, aniž by to vyžadovalo součinnost IT nebo marketingových agentur.
CRM nástroje pomáhají v Raiffeisenbank cílit na konkrétní klienty, počet kampaní se zdvacetinásobil
Díky analytice dnes může Raiffeisenbank své zákazníky přesně segmentovat a zasílat jim pouze sdělení, která jsou pro ně relevantní. SAS Customer Intelligence Studio umožňuje bance nejen realizovat mnohem více kampaní, které jsou de facto automatizované, ale také přesně zacílit na konkrétní klienty.
„Díky práci s nástroji SAS dokážeme vždy pečlivě zvolit, komu jaké sdělení pošleme, takže naši klienti už nedostávají nabídky produktů, o které nemají zájem nebo které pro ně nejsou relevantní. Mimo jiné nám i díky tomu výrazně poklesla odchodovost klientů,” říká Lukáš Zahradníček, Team Leader of CRM Campaign Managers v Raiffeisenbank.
Pro srovnání – ze zhruba 300 kampaní v roce 2007 se banka dostala na více než 6 000 v roce 2015. Výnosy z prodejů prostřednictvím aktivních CRM kampaní se zároveň navýšily o více než 50 %. Stejně tak vzrostl i počet sdělení odeslaných na klienty. Zatímco v roce 2007 se zastavil na čísle 320 tisíc, v roce 2015 už šlo o více než 4 miliony.
„Díky SAS Customer Intelligence Studio dokáže klient realizovat mnohem více kampaní, které jsou plně automatizované. Spotřebuje na ně zároveň výrazně méně času než kolik zabere plošné oslovování klientů, přirozeně také s mnohem vyšší efektivitou. Nástroje Customer Intelligence také umožňují pohrát si marketingově s různými událostmi v životním cyklu klientů,“ říká Zuzana Lhotáková, Marketing Manager SAS Institute ČR.
Trendy CRM v roce 2016: Bez analytiky se firmy neobejdou
Svět marketingových kampaní se mění a data a jejich správné vyhodnocení dnes hrají pro banku daleko důležitejší roli než počty oslovených klientů nebo individuální schopnosti bankéřů. Budoucnost CRM pak spočívá podle mnoha specialistů v efektivnějším a hlubším zpracování Velkých dat a v pravděpodobnostním modelování, které dokáže odpovědět na otázku, jaký produkt klient přesně potřebuje.
Dalším z trendů CRM pro rok 2016 je masivní integrace CRM do podstatných systémů společností, které mohou o zákaznících přinést další informace. I v tak konzervativním segmentu, jako je bankovnictví, se pak prosazuje využívání dat mimo CRM. Jde jednak o obohacování informací o zákaznících skrze sociální sítě a komunikaci na sociálních sítích, jednak o využívání dosud přehlížených dat, což jsou například weblogy, které mohou informovat společnost o tom, jak se její klient chová. S tím vším výrazně pomáhají analytické nástroje, mezi které patří například SAS Customer Intelligence Studio.
Důraz by měly firmy klást také na real-time reakce a real-time propojování CRM do dalších procesů vedoucích k ostatním distribučním elektronickým alternativám. „Pokud zákazník uskuteční například operaci v internetovém bankovnictví nebo hledá na webu banky informace o produktu, dokáže systém tyto události vyhodnotit, zanalyzovat a podle toho lépe zacílí další komunikaci. Když konkrétní klient například neprojeví zájem o nabídnutý produkt, pak už je zbytečné mu jej znovu nabízet jiným kanálem. Tyto informace se pochopitelně musí do multikanálového marketingu promítnout v reálném čase, a to je bez vhodných analytických nástrojů takřka nemyslitelné,“ doplňuje na příkladu z bankovního sektoru Lukáš Zahradníček.
O společnosti SAS
Společnost SAS Institute je celosvětovým předním dodavatelem řešení a služeb pro Business Analytics, Business Intelligence a Big Data. Jedná se o největší soukromě vlastněnou softwarovou společnost na světě, její stabilita a síla jsou podloženy trvalým nárůstem výnosů od založení v roce 1976, tedy po dobu více než 35 let. Přes 20 % z obratu společnosti investuje SAS každoročně do výzkumu a vývoje produktů. Výsledkem jsou moderní a inovativní řešení, která pomáhají celosvětově více jak 60 000 společnostem zlepšit výkon a vytvářet větší hodnotu díky realizaci lepších a rychlejších rozhodnutí. SAS dává zákazníkům THE POWER TO KNOW ®. V České republice vstoupila společnost SAS na trh v roce 1999. SAS Institute se sídlem v Praze zaměstnává 50 lidí a pracuje pro více než 70 zákazníků, především z oblasti bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikací, služeb a veřejné správy. Mezi klienty patří například T-Mobile, Air Bank, Česká pojišťovna, GE, Komerční banka, Raiffeisenbank a řada dalších.
Více o společnosti na http://www.sas.com/offices/europe/czech/.