Gartner: CRM se v roce 2017 stalo největším softwarovým trhem, v roce 2018 poroste opět nejrychleji – i díky GDPR.

Praha, 13. 4. 2018 – Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším ze všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner, poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.

Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti správy leadů (potenciálních zákazníků), práce s hlasem zákazníka (VoC – voice of customer) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 procent. Vzestup marketingových technologií a nedávné oživení technologií prodejních oživily trh CRM, který tak přitahuje nové hráče. Tradiční dodavatelé nabízející kompletní CRM sady zahrnující obchod, online prodej a služby rostou rychleji a snáze prodávají doplňkové moduly stávajícím zákazníkům.

„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360-stupňový pohled na zákazníka,“ vysvětluje Julian Poulter. „Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence, s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM.“

Peníze na splnění požadavků GDPR zvýší rozpočty v oblastech bezpečnosti, CRM a CX

CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů, jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu – a mohou tak být příčinou neplnění požadavků direktivy GDPR častěji, než jiné typy podnikových aplikací.

Výdaje na GDPR se s největší pravděpodobností promítnou v následujících třech letech do oblastí informační bezpečnosti, CRM a zlepšování zákaznické zkušenosti (CX). Konkrétní investice pak půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.

CRM a trendy v oblasti zlepšování zákaznické zkušenosti (CX) budou tématem konference Customer Experience & Technologies Summit, která proběhne 24. – 25. května v Londýně.

Další podrobnosti naleznete v původní tiskové zprávě Gartner (anglicky).

O společnosti Gartner

Gartner je přední nezávislá výzkumná a poradenská společnost zaměřená na informační technologie. Více než 1 200 analytiků Gartner studuje na dva tisíce technologií, aplikací a trendů, provádí tržní analýzy 175 technologických segmentů, sleduje přes dva tisíce výrobců a dodavatelů a produkuje ročně 5 000 IT benchmarků. V databázi Gartner je víc než 122 tisíc vlastních reportů a analýz. Gartner má celosvětově přes 14 tisíc klientů; je mezi nimi 75 % firem z žebříčku Global 500.

Reklamy