Na nevyžádané marketingové hovory si stěžuje průměrně 38 spotřebitelů ročně

Novela zákona o elektronických komunikacích (ZoEK), která má mimo jiné omezit nevyžádané telemarketingové hovory, je s pozměňovacími návrhy zpět ve Sněmovně. Odborná veřejnost i nadále upozorňuje na nedotaženost zákona a nelogičnost argumentů Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, jež novelu zákona předložilo. Například Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ) si na základě zákona č. 106/1999 Sb. vyžádalo dosud nepublikované počty stížností zákazníků na tento typ hovorů. Jak z dat Českého telekomunikačního úřadu vyplývá, za poslední roky jsou jich jednotky až nižší desítky. Řada spotřebitelů si navíc stěžuje neoprávněně.

Dle předkladatelů novely zákona o elektronických komunikacích má tato novela v prvé řadě ochránit spotřebitele. Často se ve veřejné diskuzi odvolávají právě na počty stížností Čechů na marketingové hovory. Jak ale vyplývá z dat ČTÚ, za rok 2019 se na tento úřad se stížností na nevyžádané telefonické hovory obrátilo 17 spotřebitelů. V roce 2020 bylo o jednu stížnost méně. V obou letech pak v souladu se zákonem o elektronických komunikacích úřad jednotlivé stížnosti prošetřil a v roce 2019 vyhodnotil, že k porušení zákona nedošlo u dvou stížností a v roce 2020 u jedné. V obou letech jich tak ČTÚ řešil 15.

Úřad navíc ve vysvětlení dodává, že jsou do tohoto počtu zahrnuty i stížnosti, které mohou být hraniční. Jde tedy jak o diskutovaná marketingová volání, tak běžné informativní hovory, které zákazník vyhodnotil za obtěžující. Bez ohledu na udělený či neudělený souhlas,“ upřesňuje Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ. Což na celou diskuzi o marketingových hovorech vrhá nové světlo. „Dle našeho názoru by se úřady měly snažit více vysvětlovat a edukovat českého spotřebitele. V řadě případů ČTÚ řeší stížnosti, které nakonec jako obtěžování vyhodnoceny nejsou. Tím spíše nerozumíme důvodu, proč by se kvůli jednotkám oprávněných stížností měl plošným zákazem regulovat celý trh,“ vysvětluje Hájek.

Ostatně to potvrzuje i výčet hlavních důvodů stížností spotřebitelů, který ČTÚ zaslal na základě zákona o svobodném přístupu k informacím. Nejčastěji se na úřad obracejí ti, kteří byli kontaktováni i přes to, že v tzv. účastnickém seznamu v minulosti uvedli, že si to nepřejí. Ale už druhým nejčastějším důvodem byla stejná stížnost. Tedy kontaktování i přes zveřejněný nesouhlas spotřebitele v účastnickém seznamu. Ovšem jak v rámci šetření úřad zjistil, zákazník společnosti, jež ho kontaktovala, souhlas udělil. Jen na něj zapomněl. Třetím nejčastějším důvodem je stížnost na obtěžující hovor, který ale v následném šetření úřad nevyhodnotil jako obtěžující. Jednalo se například o telefonické informování poskytovatele o čerpání dat zákazníkem. 

Druhým úřadem, na který se čeští spotřebitelé se stížnostmi na nevyžádané marketingové hovory mohou obracet je Úřad pro ochranu osobních údajů. V předchozích dvou letech tento úřad dle pravidelně zveřejňovaných zpráv evidoval zhruba 200 takovýchto podání. Za první 4 měsíce letošního roku pak 86. Z celkového počtu doručených stížností týkajících se telemarketingu, tj. cca 600 stížností za účinnosti GDPR, bylo postoupeno k dalším opatřením 23 podání. Což po přepočtu znamená průměrně 7 oprávněných stížností ročně.

Aktuálně projednávaná novelizace zákona o elektronických komunikacích má primárně implementovat Evropský kodex pro elektronické komunikace do právního řádu ČR. Nad rámec toho však upravuje i další dílčí oblasti. Nejdiskutovanější částí předkládaného zákona jsou takzvané „účastnické seznamy“. Ty by měly trh call center regulovat v režimu „opt-in“. To znamená, že by směli být osloveni pouze ti spotřebitelé, kteří poskytli souhlas s uveřejněním svých údajů v účastnickém seznamu a následně v tomto seznamu ještě uvedou, že si přejí být kontaktováni za účelem marketingu. V navrhované novele ovšem není definován ani podoba oficiálního seznamu, ani jeho zřizovatel nebo provozovatel.

Proti této zásadní regulaci se staví například i Hospodářská komora ČR, která je pro zachování stávajícího regulačního principu, tedy systému „opt-out“. Ostatně tento model regulace používají i země jako Francie, Velká Británie, Švýcarsko, Dánsko, Finsko, Norsko nebo Švédsko. Tento seznam lze jednoduše nazvat jako centrální seznam nevolatelných kontaktů. K jeho zřízení a provozování se opakovaně hlásí Hospodářská komora ČR. Toto řešení by dle jejích zástupců nemělo negativní dopady na hospodářskou soutěž, zaměstnanost a nevyžadovalo by žádné náklady pro státní rozpočet.