Jak revoluce v e-commerce ovlivnila spotřebitelská práva?

  • 15. března 1962 John F. Kennedy definoval čtyři základní práva spotřebitele: právo na informace, výběr, bezpečnost a zastupování.
  • Rozsáhlé používání internetu změnilo koncept spotřebitelských práv, který nyní musí vyhovět novým potřebám kupujících.
  • Zákazníci na internetu věnují zvláštní pozornost bezpečnosti: 20 % zruší nákup, pokud není k dispozici jejich oblíbený způsob platby.

Práva spotřebitelů, která byla formulována před více než půlstoletím, zůstávají dodnes platná, avšak v 21. století jejich zavedení získává zcela nový rozměr. K jejich nové interpretaci přispěly nová technologická řešení, zejména e-commerce a m-commerce, společnosti se tak překonávají v reakci na měnící se očekávání spotřebitelů.

Zaprvé informace

Právo spotřebitele na informace není jen schopností snadno se dostat k nabídce společnosti díky různým informačním kanálům, ale také seznámením se s přesným popisem zboží nebo služby. Podle průzkumu by dokonce 42 procent českých spotřebitelů na internetu nakupovalo častěji v zahraničí, kdyby mohli získat zákaznickou podporu ve svém jazyce, a 35 procent by nakupovalo více, pokud by web prodávajícího byl k dispozici v češtině.

Čtvrtina Čechů vyhledává na webu informace o zboží nebo službách prostřednictvím desktopů a 17 % prostřednictvím mobilních zařízení. Dvě třetiny Čechů již nakupují online.Efektivní zasažení spotřebitelů informacemi vyžaduje, aby byli tam, kde jsou. Například spotřebitelé z generace Z stráví v průměru až 2 hodiny denně na sociálních médiích. Není divu, že společnosti, které se je snaží oslovit, se tam stále častěji setkávají,” vysvětluje Marcin Glogowski, generální ředitel PayPal pro střední a východní Evropu.

Zadruhé výběr

V dnešní době znamená volba nejen širokou škálu produktů, ale také možnost využít řadu různých prodejních kanálů – nakupování v nákupním centru, v blízkém obchodě, online nebo pomocí mobilního telefonu na pláži. Za posledních šest měsíců již třetina spotřebitelů po celém světě nakupuje prostřednictvím sociálních médií. Téměř třetina (32%) českých online kupujících hledá inspiraci na sociálních sítích. V roce 2018 to bylo 23% a toto číslo stále roste. V České republice jsou mobilní zařízení v současnosti nejoblíbenějším zařízením pro online nakupování s 54% transakcí pomocí smartphonů. Tohoto trendu si společnosti všimly – 2/3 globálních online prodejců optimalizovalo svůj web tak, aby přijímal mobilní platby.

Zákazníci si chtějí zvolit způsob, jakým zaplatí za nákupy. Každý pátý elektronický spotřebitel zruší transakci, pokud nemůže zaplatit svým oblíbeným způsobem, a 87 procent opustí nákupní košík, pokud je celý platební proces příliš obtížný, varuje Marcin Glogowski, generální ředitel PayPal ve střední a východní Evropě.

Zatřetí bezpečnost a začtvrté zastoupení

Téměř polovina globálních spotřebitelů se obává o bezpečnost mobilních transakcí a někteří z nich tak radši volí kamenné obchody, protože se domnívají, že platební proces je bezpečnější.

“Dynamický rozvoj online obchodu znamená, že spotřebitelé jsou čím dál víc ochotní nakupovat v menších specializovaných e-shopech v zahraničí,” vysvětluje Marcin Glogowski ze společnosti PayPal. “To však souvisí s rostoucími obavami o to, zda nám prodejce zboží pošle nebo zda bude vypadat, jako by se objevilo na webových stránkách. PayPal v transakčním procesu nabízí nejen bezpečný a pohodlný způsob platby, ale také se stará o zájmy obou stran. Pokud se objednaný produkt nedostane k zákazníkovi nebo je poškozen, může kupující požádat o pomoc PayPal,” dodává Glogowski.

***

O společnosti PayPal:

PayPal zůstává v čele revoluce digitálních plateb více než 20 let. Díky využití technologie se finanční služby a obchod staly pohodlnějšími, dostupnějšími a bezpečnějšími. Platforma PayPal tak umožňuje více než 300 milionům spotřebitelů a obchodníků na více než 200 trzích, aby se připojili a prosperovali v globální ekonomice. Pro více informací navštivte www.paypal.com